BUSINESS BOOKS

6.3.1　SERVQUAL³

圖6-3中所示的服務質量差距模型的發明者開發出一個叫作SERVQUAL的多項量表來測量服務質量的五大維度（可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性）。這個由兩部分組成的工具，可以在McGraw-Hill的學生資源網站上找到，它將期望語句與相應的感知語句配對。通過利用李克特7點量表（Seven-point Likert scale），記錄下顧客的滿意與不滿意的水平。調查表中的22條陳述分別描述了服務質量的五個方面。

服務質量的得分是通過計算問卷中顧客期望與顧客感知之差得到的。這個得分用來表示差距5，如圖6-3所示。其他四個差距的得分可用類似方法得到。

這種方法已經在多種服務情境中被設計和驗證。作者介紹了SERVQUAL的多種用途，但最主要的功能是通過定期的顧客調查來追蹤服務質量的變化趨勢。在多場所服務中，管理者可以用SERVQUAL判斷是否有些部門的服務質量較差（得分低）。如果有的話，管理者可進一步探究造成顧客不良印象的根源，並提出改進措施。SERVQUAL還可用於市場調研，與競爭者的服務相比較，確定企業的服務質量在哪些地方優於對手，哪些地方遜於對手。