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6.3　測量服務質量

測量服務質量是一項挑戰，因為顧客滿意是由許多無形因素決定的。與具有有形特性的、客觀可測的物質產品不同（如裝配和完成一輛汽車），服務質量包括許多心理因素（如飯店的氣氛）。另外，服務質量的影響不僅限於直接的接觸，如醫療服務對人的未來生活質量會產生影響。SERVQUAL（service quality的縮寫）是以服務質量差距模型為基礎的調查顧客滿意程度的有效工具，在該方法中包括了服務質量的多個重要方面。