e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
6.2.1 服務質量的維度
圖6-1給出了服務質量的維度。這些維度是營銷研究人員在對幾類不同的服務進行充分研究後識別出來的。這些服務包括機械修理、零售銀行、電話服務、證券經紀業務和信用卡。他們確定了顧客按相對重要性由高到低、用來判斷服務質量的五個基本方面：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。2
可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行動是顧客所希望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。舉例來說，考慮一下你對送到家的比薩的期望。可靠性也可以延伸至後臺辦公室，在那裡要求準確地開列賬單和記錄。
響應性是指幫助顧客並迅速提供服務的願望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現服務失敗時，以專業的精神迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。例如，在誤點的航班上提供免費飲料可以將旅客潛在的不良感受轉化為美好的回憶。
保證性是指員工表達出的自信與可信的知識、禮節和能力。保證性包括如下特徵：完成服務的能力，對顧客禮貌和尊敬，與顧客有效地溝通，將顧客最關心的事放在心上的態度。
圖6-1 感知服務質量
資料來源：Reprinted with permission of the American Marketing Association:adapted from A.Parasuraman,V.A.Zeithaml,and L.L.Berry,“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,”Journal of Marketing 49,Fall 1985,p.48.
移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性有下列特點：接近顧客的能力、敏感性和努力地理解顧客需求。例如，登機口服務員為誤機的顧客著想並努力找出解決問題的方法。
有形性是指有形的設施、設備、人員和通信器材等。有形的環境條件是服務人員對顧客細緻的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價（如潔淨）可延伸至其他正在接受服務的顧客的行動（如旅館中隔壁房間喧譁的客人）。
顧客從這五個方面將預期的服務和獲得的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷。期望與感知之間的差距是服務質量的量度。從滿意度看，既可能是正面的，也可能是負面的。