e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
6.2 定義服務質量
對服務企業而言，質量評估是在服務交付過程中進行的。每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或者不滿意的機會。顧客對服務質量的滿意可以定義為：對接受的服務的感知與對服務的期望之間的比較。當感知超出期望時，服務被認為具有卓越的品質，也就是一種高興和驚訝。當沒有達到期望時，服務註定是不可接受的。當期望與感知一致時，質量是令人滿意的。如圖6-1所示，服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。
對服務企業而言，質量評估是在服務交付過程中進行的。每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或者不滿意的機會。顧客對服務質量的滿意可以定義為：對接受的服務的感知與對服務的期望之間的比較。當感知超出期望時，服務被認為具有卓越的品質，也就是一種高興和驚訝。當沒有達到期望時，服務註定是不可接受的。當期望與感知一致時，質量是令人滿意的。如圖6-1所示，服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。