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6.1　本章概要

服務質量是一個複雜的話題，它需要五個維度的定義。服務質量的五個維度是：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。以此為基礎，我們來介紹服務質量差距的概念。這個概念是指顧客期望的服務與感知的服務之間的差距。利用問卷調查來測量服務質量的一種工具叫SERVQUAL，它是建立在服務質量差距概念的基礎上的。

質量始於服務交付系統的設計。一些用於製造業的概念（如田口方法、poka-yoke方法和質量機能展開）被用於服務交付系統的設計。統計過程控制被用於監測服務業績衡量標準的變化，同時顯示什麼時候需要干涉。步行穿越調查（WtA）是一種顧客滿意度調查工具，它建立在顧客是服務過程的參與者的假設之上。

然而，服務失敗是確實存在的，利用無條件服務保證可以起到與產品保證相同的意義。因為顧客在服務交付的現場，服務補救策略可以用於服務失敗。