BUSINESS BOOKS

第6章　服務質量

學習目標

通過本章學習，你應該能夠：

1.描述和說明服務質量的五個維度。

2.使用服務質量差距模型診斷服務企業的質量問題。

3.說明如何在服務質量設計中運用poka-yoke方法。

4.構建“質量屋”作為質量機能展開項目中的一部分。

5.構建服務作業中的統計過程控制圖。

6.描述無條件服務保證的特徵及其管理意義。

7.實施步行穿越調查（WtA）。

8.解釋服務補救的含義以及它的重要性。

微笑服務可以使大多數顧客感到滿意。但是，今天一些服務企業是通過提供服務保證來區別於其他企業的。產品保證是承諾對不良產品進行修理和退換。與產品保證不同，服務保證是向不滿意的顧客提供補償、折扣或免費服務。經過與顧客溝通，加利福尼亞第一州際銀行的管理層發現，他們正被大量重複發生的問題所困擾，比如有誤賬單和自動櫃員機（ATM）故障。在銀行實行對顧客提出一條服務失誤獎勵5美元后，利潤增加了。更令人驚奇的是，服務保證對員工具有激勵作用。當一個分支機構的ATM機出現故障時，員工們決定不關店門，一直到晚上8:30 ATM機被修好。

服務保證另一個潛在的好處是鼓勵顧客反饋。現在，顧客有理由和動機向公司訴說，而不是向他們的朋友訴說。

服務保證除了宣傳企業對質量的保證外，還通過明確地定義績效標準，使員工成為焦點。更重要的是，它有助於建立忠誠的顧客群。漢普頓旅店（Hampton Inn）是較早承諾百分百滿意的企業，它的經驗表明，超出平均水平的質量是一種競爭優勢。對經歷過服務保證的300名顧客進行調查後發現，超過100人又一次下榻於漢普頓旅店。據連鎖酒店統計，在不滿意的顧客身上每花費1美元將獲得8美元的回報。¹