e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
案例5-2 健康維護組織（B）
人壽保險公司健康維護組織（HMO）的管理者泰勒女士急需在得克薩斯州奧斯汀新診所開業之前解決潛在的問題。最初設於紐約州布法羅市的診所，其藥房從開業起就非常繁忙，病人需要花很長時間等待取藥，這是一個非常現實的問題。
布法羅市HMO的藥房非常現代化、寬敞且設計精美。取藥的高峰時段是從上午10點到下午3點。在此期間，處方會不斷產生積壓，等待時間會增加。下午5點之後，工作人員將減少為一名藥劑師和一名技師，雖然只有兩名員工，但在整個晚上都可以為病人提供非常及時的服務。
泰勒女士接到了幾個投訴，投訴者都抱怨等待時間超過了一個小時。這使泰勒女士意識到等待時間過長的問題亟待解決。該藥房在5點前有五名工作人員當班。
泰勒女士親自研究了每名藥房員工的工作任務。處方由兩名技術員和三名藥劑師以流水線的方式按配方為病人配藥，每人只執行一項任務，每項任務所需的時間列於下表。
注：配藥、核對處方和發放藥品必須由註冊過的藥劑師完成。
問題
1.哪項活動是瓶頸活動？請說明在僅用兩名藥劑師和兩名技工的情況下如何提高該系統的服務能力。
2.除了節約人力成本外，這種安排還有哪些好處？