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5.6.2　作業車間流程佈局和相對位置問題

在作業車間流程佈局中，不存在固定的操作順序，因此可以定製服務以滿足顧客的需求。佈局的靈活性允許根據顧客的具體情況定製服務，從而提供個性化服務。這種情況下，就要求服務商具備更高的技能，他們必須具備判斷如何滿足顧客的個性化需求的能力。法律、醫學和諮詢等專業服務組織提供很多這類範例。

從服務提供者的角度看，顧客的流動顯然是間歇式的，這就需要每個部門都設有等待區域。當顧客選擇不同的服務序列並對所提供的服務提出不同的要求時，就會導致每個部門需求的變化。在來到一個特定的部門時，顧客常常發現那裡很忙，因而需要排隊——通常先到達的先接受服務。

關於服務流程佈局的一個生動而具體的例子是大學校園，校園中每棟建築都具備不同的功能或者用於特定學科的教學，學生根據自己選擇的課程自主地去不同的地點學習。相對位置的問題在校園佈局中就可以體現出來。為了學生和教職員工的方便，往往會希望使工程學院和物理學院彼此相鄰，可能的話，經濟系和工商管理系最好一起坐落在其他區域，而圖書館和行政辦公室常位於校園的中心部位。選擇這樣一種佈局的目的是減少教職員工和學生在校園中走動的總距離。儘管有許多不同的可能佈局，而事實上，如果確定有n個部門要被安排在n個位置，那麼就有n的階乘（n！）種可能的佈局（例如，對10個部門來說，就有3628800種佈局）。由於從這些可能中找到最佳佈局是完全列舉法不能完成的，下面將使用例5-3給出的探試法來找出好的佈局。

⊙例5-3

海洋世界主題公園

在海王星王國主題公園獲得成功後，設計師正著手製訂路易斯安那州新奧爾良市外的第二個海洋主題公園的開發計劃。由於夏季的氣候酷熱潮溼，因此主題公園的設計不得不考慮減小遊客在各景點之間的行走距離的問題。表5-4給出了在典型的一天中聖地亞哥各景點之間遊客流量的數據，這些數據將用於此次佈局規劃中。

表5-4　景點之間的遊客日流量（單位：百人）

注：A=食人鯨館，B=海獅館，C=海豚館，D=滑水，E=水族館，F=水上漂流。

這裡將使用名為“操作序列分析”的探試法來解決相對位置問題，並確定最好的佈局方案。這種方法用各部門間流量的矩陣作為輸入，用標註了中心地理位置的網格進行景點位置分配。在表5-4中，由於只需要總流量數據，因此用初始流量矩陣生成了一個三角形的表格，用以對各個方向上的流量求和。

探試法由圖5-7a網格上顯示的初始佈局開始。這個初始佈局是任意的，但是也可以根據判斷和過去的經驗作為基礎。表5-4建議那些日遊客流量高的景點應彼此相鄰。比如，我們不會看到讓A毗鄰D這樣的需要，而讓A靠近C則是合適的。

對於不相毗鄰的景點，它們之間的流量要乘以隔開景點的網格的數量。需要注意的是，這裡已假定斜線的長度大致等於一個網格邊的長度而不是去使用畢達哥拉斯定理。對於這個初始佈局來說，這些乘積的和達到了總流動距離為124。考慮到景點A和C之間的距離對總和做出了較大的貢獻，因此決定將C移動至毗鄰A的位置，形成如圖5-7b所示的修正佈局，其總流動距離為96。圖5-7c所示的修正佈局是交換景點A和C位置的結果。這個交換使景點C的位置毗鄰景點D、E和F，所以總的流動距離減小到70。然而，考慮不動產的問題，圖5-7c的非矩形佈局是不被接受的，圖5-7d所示的最終佈局是通過交換景點B和E以及移動景點F形成的矩形，交換B和E使E和F保持相鄰,同時移動F以形成更緊湊的空間。通過使高流量景點相鄰，將最終的不相鄰流量距離減少到最終場地計劃的58，當向右旋轉90°時，如圖5-8所示。

操作序列分析的部門交換邏輯被設計成為稱作“CRAFT”（設施相對分配計算機技術）的計算機程序。⁴CRAFT需要如下輸入：部門間的流動矩陣、成本矩陣（例如，成本、單位和單位移動距離）以及由確切部門大小填充有效空間的初始佈局。CRAFT可以加入一些限制，如固定一個部門的位置。圖5-9所示的程序邏輯顯示了探試的增量特性，每次迭代時選擇兩個部門，如果這兩個部門交換，將會在減少流動距離方面進行最大的改進。CRAFT已廣泛運用於服務組織的佈局規劃中，如保險公司辦公室、醫院、電影院和大學。

這個方法除了使行走距離最小外，也可以適用於服務佈局設計。例如，如果你有一個附帶幾個附屬公司的核心公司，你就會想要一個鼓勵顧客在這些附屬區域瀏覽的佈局。回想一下賭場的佈局，客人們必須走過時尚商店林立的走廊，並必須經過老虎機區域，方能到達酒店的電梯或餐廳。

圖5-7　運用操作序列分析制定的海洋世界規劃

圖5-8　海洋世界主題公園的最終現場計劃

圖5-9　CRAFT邏輯流量圖

⊙服務標杆

天啊，我們應該往哪裡走

機場是世界各地的人們進行偉大冒險的通道。然而，尋找通道本身就是冒險。

據《華爾街日報》報道，布麗奇特·奧布賴恩（Bridget O’Brian）觀察了機場外的標誌。^*她列舉了幾項存在的問題，如缺乏必要實用的標誌，詞或短語表達模糊，標識不夠醒目，標識放置位置不當。這些低劣的標識往往導致旅客心情糟糕、錯過航班甚至可能造成交通事故和死亡。

為了解決這些問題，美國已經提出了機場標識的國家標準。這些標準如果被廣泛採用，將代表著重要的服務突破。

然而，前往機場只是冒險的一部分。機場內的標牌經常為旅行者帶來更多挑戰。試想兩位經驗豐富的乘客預訂了達美航空公司從加州奧克蘭到得克薩斯州奧斯汀的機票。當他們抵達奧克蘭國際機場後，旅行社的人員通知他們預定航班已被取消。旅行社為他們提供了美國航空公司的機票單據，並解釋說他們仍可乘坐達美公司從達拉斯至奧斯汀這段30分鐘的航班。之後，他們前往美國航空的櫃檯領取登機牌，直到抵達達拉斯–沃斯堡國際機場，這次旅行還算平安無事。

當他們到達C區22號門時，很快發現出發/到達信息屏只顯示美國航空公司的航班信息;機場張貼的“地圖”顯示有A、B和C區，並未顯示還有其他區域。前往另外兩個區域的列車指示牌將兩位乘客帶到了底層的有軌電車站。

一列火車到另外兩個大廳的標識將兩名乘客指向較低層的電車站。他們發現A區和B區也只有美國航空公司的登機口和信息屏。除美國航空公司的航班信息外，他們沒有找到任何航空公司或機場運輸服務的標識。最後他們向A區美國航空代理處詢問，得知他們需要從對面的21A號門離開，下樓搭乘機場列車（不是美國航空公司的列車）前往E區。樓下沒有標識，而區域出口處的工作人員由於英語不夠好而無法提供幫助。他們終於找到了一個電梯，到達了較低的一層，而且發現他們必須離開這座建築才能到達車站。然而當他們到達時發現車站已關閉，標記指示他們向右走至下一個車站。他們向指示的方向走去，儘管還是看不到另一個車站。這時已是夜間，路上沒有一個行人，直到他們看到了一名保安人員，他告訴他們下一站在相反的方向。實際從美國航空公司的入口到達美航空公司的入口不超過10分鐘的路程，但由於缺乏適當的標識和有經驗的工作人員，導致了這次換乘用時超過了一小時。

資料來源：Bridget O’Brian,“Signs and Blunders:Airport Travelers Share Graphic Tales,”The Wall Street Journal,March 28,1995,p.B1.