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5.6.1　流程佈局和工作分配問題

有些標準服務可以分解為所有顧客必須經歷的一系列固定的步驟或操作。這與在流水線上以固定的步驟順序組裝產品的流程佈局最為相近。最明顯的例子是自助餐廳，就餐者在那裡一邊推動他們的盤子，一邊搭配自己這一餐的食物。為這一類服務進行人員配置時，需要儘量使每位人員分配到的任務消耗近似相等的時間。為每個顧客花費時間最多的工作就是瓶頸，它限定了該服務的產能。服務產能的任何變化都要注意瓶頸作業。這裡有幾種可行的方法：為這項工作增加工人，提供援助以減少作業時間或者重組任務以形成新的作業分配平衡的生產線。一條良好的、平衡的生產線應該使所有工作的持續時間接近相等，以避免在工作轉移過程中出現不必要的空閒和不公平。如例5-2所示，服務流水線這一方法還具有便於勞動分工和利用專用特殊設備的附加優勢。

⊙例5-2

機動車駕照辦公室

州機動車駕照辦公室面臨著提高工作效率以應對每小時120名申請人的壓力，而在目前只能增加一名辦事員。當前的執照更新過程是按一條服務線設計的，顧客要按照表5-3所列的固定步驟申請駕照。必須由作業1（即檢查申請書的正確性）開始，而以作業6（即簽發臨時駕照）為最後一步。而且根據州政策，駕照應該由一名穿制服的官員來頒發。作業5（即為申請人拍照）需要一架昂貴的照相機和彩色打印機。

表5-3　駕照更新程序及時間表

如圖5-5a所示，當前服務過程的流程圖確認瓶頸作業（即每小時流動速度最慢的作業）為作業3（即檢查違規記錄和限制條件），限定當前的產能為每小時60人。如果只盯著瓶頸，可能會認為增加1名辦事員來從事作業3會使通過瓶頸的流量加倍，從而達到每小時接待120名申請人的目標。而結果是，這個系統的流量不會超過每小時90人，因為瓶頸將會轉移到作業4。

如圖5-5b所示，計劃的程序設計有7名辦事員，能夠達到每小時120人的理想能力。因為作業1和作業4已經被組合到一起，生成了一項能更好平衡辦事員之間任務的新工作（即檢查申請書的正確性和視力檢查）。怎麼知道要把這兩項工作組合在一起呢？首先要記住過程中的每一個步驟都必須達到每小時至少120人的流量。由於作業2和作業6已經在這個速率下運作了，所以無須進一步考慮。增加的1名辦事員應去執行作業3，因為只有2名辦事員平行工作，才有可能獲得每小時120人的綜合流量。接下來，一定要看看合成作業所需的完成工作的時間是否可能為60秒或更少（即達到每小時至少60人的流速）。通過合併需要15秒的作業1和需要40秒的作業4，可以得到一項每名申請人需要55秒的工作（即每小時65人的流速）。注意，這種解決方案需要購置一臺視力測試儀。另一種解決方法是合併作業4和作業5，以生成一項流速為每小時60人的工作。這樣一來就需要額外購置一架昂貴的照相機。你能再想出一種既滿足能力目標又使顧客和員工感受到更人性化服務的流程設計嗎？

圖5-5　機動車駕照的流程佈局

機動車駕照辦公室的例子促使人們深刻反思產品佈局。如果有足夠的錢用來購置電腦、視力測試儀和照相機，那麼整個過程就可以重組。如果訓練每名辦事員執行合計時間為165秒的全部5項作業，可達到每小時大約22個顧客的單獨流動速度。現在，每個顧客將從平行工作的6名辦事員中做出選擇，如圖5-6顯示的那樣。這個系統對顧客來說是有吸引力的：因為一名辦事員就會處理全部事務，這樣一來，顧客就不必從一名辦事員轉到另一名辦事員，也就不需要在二者之間等待了。此外，總時間有望縮短，因為不再需要像以前那樣對信息重複處理。最後，可以靈活地進行人員配置，因為只需要依照預期需求來配置辦事人員的數量就可以了。這種勞動力的節約可以通過6個工作站的圖示很容易地得到證明。

圖5-6　重新設計的機動車駕照辦公室服務流程圖