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5.5.4　流程術語

下面的流程分析術語借用抵押服務流程的例子（例5-1）來定義和解釋，假設每個操作分配一名員工，並且無限制地提供抵押貸款申請。

1.生產週期（或節拍）

生產週期（CT）是完成連續單元之間所需的平均時間。對一項作業來說，生產週期是完成一項活動的平均服務時間，在本例中，為一份資信報告提供擔保平均需要45分鐘。然而，生產週期也可以應用到同一工作區域幾名工作人員完成相同作業的情形，例如，如果請兩名檢驗師，財產調查的工作時間就是90分鐘除以2，也就是45分鐘。最後，整個系統的生產週期確定為在繁忙時段顧客依次退出的時間。在確定系統生產週期之前，首先要識別瓶頸作業。

2.瓶頸

瓶頸是限制產量的作業。通常瓶頸作業是最慢的作業（或最長的生產週期），如在本例中，瓶頸作業是“財產調查”這項工作（CT=90分鐘）。正如瓶頸限制瓶中液體的流動一樣，過程中的瓶頸也限制了任務的完成，瓶頸作業限制了整個流程的生產週期。瓶頸作業限制整個系統的產出，它可以由除了最慢作業以外的幾種原因造成，如勞動力的可得性、信息以及顧客到達率這些對服務影響最大的因素。為防止作業不足，確保服務產量，排隊或等候區域通常安排在瓶頸作業之前。切記，瓶頸作業處耽誤一個小時就等於整個系統延誤一個小時。理解瓶頸在工程作業中的作用是《目標》（Goal）這部小說的主題，它是項目運營經理的必讀書目。

3.產能

產能是當滿額運轉（如，活動是不停止的）時對單位時間輸出的測量。任何運作的無約束產能通過1/CT計算。例如，“產權調查”的產能是每小時完成2個申請，每個申請要花30分鐘。整個流程的產能取決於瓶頸作業的產能。“財產調查”是抵押服務流程的瓶頸作業，其生產週期是90分鐘。這樣，整個服務流程的產能就是（60分鐘/小時）×（1/90分鐘）=2/3個，即每小時2/3申請者或每天8小時5.33個申請者。

4.產能利用率

產能利用率是指相對於滿額運轉，實際輸出量的測量指標。假如一天完成5個抵押服務，那麼這一天的產能利用率是5/5.33=93.75%。在第12章“排隊管理”中將討論，由於每天的顧客數量以及完成服務的時間不同，服務企業要想達到100%的產能利用率是不可能的。值得注意的是，對於無瓶頸操作的作業，追求100%的產能利用率只會導致不必要的工作而不是更多的系統輸出。產能利用率，特別是單項作業的產能利用率，是高風險的管理內容，在實際管理中應特別注意。

5.服務總時間

服務總時間是顧客從到達到離開完成全部過程所花費的時間。總時間是關鍵路徑操作時間加上等待的平均時間的總和。將在第16章“服務項目管理”中討論的關鍵路徑，是指整個流程從開始到結束時間最長的路徑。在抵押貸款一例中，關鍵路徑以終端符號標示的接受抵押開始，以終端符號標示的完成處理結束，這條線路上僅包含“財產調查”和“最終審批”兩項活動。

服務總時間=抵押申請排隊的平均時間+財產調查時間（90分鐘）+完成申請時排隊的平均時間+最終審批時間（15分鐘）

注意，在圖5-4中信用報告和資格調查總共需要75分鐘，它們與資產調查同時進行，因而不在由瓶頸作業——資產調查所定義的關鍵路徑上。排隊的平均時間可以用附錄D所給的排隊時間公式進行計算，也可以通過計算機進行計算，但不管怎樣，都要受到抵押申請顧客數量的影響。

6.緊急訂單時長

緊急訂單流時間是在沒有任何排隊時間的情況下，從開始到結束完成整個系統流程的時間（即，零等待時間的服務總時間）。在本例中，緊急訂單流時間是經過關鍵路徑的總時間105分鐘，即財產調查90分鐘與最終審批15分鐘之和。

7.直接勞動總量

直接勞動總量是完成服務所消耗的實際工作時間（即接觸時間）的總和。在專業服務中，直接勞動總量特指“可計費”時間。間接勞動力時間（維護與管理時間）不包含在計算之內。在抵押服務一例中，直接勞動總量是90+45+30+15=180分鐘。

8.直接勞動利用率

直接勞動利用率是員工實際對服務貢獻價值的時間佔總時間的百分比。本例中直接勞動利用率計算如下：