e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

5.5　流程分析

5.5.1　流程類型

製造業的學生早就發現，想要提煉出可以適用於不同行業的相似流程的一般管理學原理，先對流程進行劃分是很有用的。例如，所有手機和個人電腦裝配業都共享著“流水線”的特徵。表5-2列示了傳統製造業的流程類型，大家會發現，為識別管理中會面臨的挑戰，服務業也可以按照流程進行劃分。例如，包含了“批量生產”這一流程的所有服務業都會面臨管理易逝資產（未使用容量）的挑戰，如飛機上的座位、未使用的酒店房間或是遊輪上的空艙。識別各流程的類型後，作為流程分析的第一步，就可以畫出流程圖了。

表5-2　面臨挑戰的服務流程類型