e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
5.4.1 服務組織的性質和目標
核心服務的性質應該決定其設計的參數。例如，消防站的結構必須有足夠的空間安置消防車輛、方便24小時輪班；醫生的辦公室雖然形狀和大小各異，但其設計必須能在某種程度上保護病人的隱私。
除了這些基本的需要，設施設計還能對定義服務做出進一步的貢獻。它可以提高品牌辨識度，就像麥當勞的金拱門或IHOP的藍屋頂那樣。外部設計也可以為服務的內在性質提供暗示。人們會期望看到殯儀館修飾平整的地面、新刷的油漆、大理石柱子，如果可能，門前最好有一處噴泉。而學校可以在建築的表面裝飾彩色瓷磚，當然附近應該有運動場所。
設計得當同樣重要。加油站可以用色彩亮麗的金屬預製板建造。但是，你會把錢存到用拖車作為臨時支行的銀行裡嗎？