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5.4　設施設計

服務運營會直接受到設施設計的影響。例如，餐館的通風設施不足，就會失去很多不吸菸的顧客。相反，設有輪椅通道的理療健身中心可能因此擴大業務，吸引新顧客的到來。

設計和佈局代表服務包裝的支持設施要素。無論所有的設施是否都一起被使用，但它們都共同影響著服務設施的使用方式。回顧一下在第3章討論過的多倫多蘇第斯醫院的例子，疝氣治療的高成功率源於精心的設施設計和佈局。例如，手術室被集中在一起以便外科醫生們能夠在手術過程中相互諮詢。由於術後儘早活動利於康復，醫院提供了充足的散步場所，甚至鼓勵病患爬幾步臺階。餐食僅在公共餐廳供應而不能在病房裡提供，這樣一來病人就需要更多的走動，附帶的好處是可以使病人聚集在一起交流經驗。在功能性和舒適性方面，病房不設電視之類可能會使病人待在床上的多餘物品。

另外一些設計和佈局的要素可能是“緊急的”。一般情況下大多數公共建築內女用洗手間數量不足，尤其是在舉辦大眾娛樂活動的時候。在下一場音樂會或下一幕表演開始前的間歇，觀察一下女人和男人使用洗手間的時間。你能找到“如廁平等”的任何證據嗎？另外，數一數教學樓裡男女洗手間的數量。從機會上看，雖然男女衛生間便池數量是相等的，但這不足以說明男性和女性使用便池的機會也是相同的。

顯然，良好的設計和佈局可以從吸引顧客到使他們感到舒適、感到安全（例如，充足的光線、防火安全出口、危險器材的合理放置）等方面來保障服務。設施設計還影響服務包裝的隱性服務要素，尤其是隱私、安全、氣氛和幸福感等方面。

下列因素會影響設施設計：①服務組織的性質和目標；②店址的可得性和空間的需要；③靈活性；④安全性；⑤美學因素；⑥社區和環境。