e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9: 5.3 服務場景3

e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

5.3　服務場景³

支持服務設施的實物環境或服務場景對服務中的顧客和員工的行為、感知都會產生影響，設計服務場景必須結合與服務概念一致的圖像和感覺。表5-1根據服務環境的參與者和服務場景的複雜程度說明了服務場景的類型。

表5-1　服務場景類型

資料來源：Adapted from Mary Jo Bitner,“Servicescapes:The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees,”Journal of Marketing 56,April 1992,p.59.

由於工作人員不在場，自助服務場景中標識的使用（例如，下一個開球區的導向標誌）和界面的直觀設計（例如，網站上的熱鍵）在引導顧客行為中起到重要作用。對於遠程服務，由於顧客實際並未到達現場，員工滿意度、激勵效果和工作效率則是設計的主要目標。然而，在提供專業服務的辦公室，例如律師和醫生的辦公室，則應該顯示出其能力和權威。交互服務是最具挑戰性的，因為服務場景要為員工與顧客之間以及顧客與顧客之間的社交提供便利。例如，迪士尼樂園的服務場景就以為顧客營造夢幻之旅和為員工（如劇組成員）提供舞臺而著名。

觀察插圖中兩家飯店的服務場景，注意觀察其桌面擺設、傢俱配置、室內裝飾，甚至顧客的衣著，都向顧客和員工傳達著不同的期望。

飯店通過服務場景影響顧客和員工的預期和行為。