e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理:運作、戰略與信息技術 v9
第5章 支持設施與流程
學習目標
通過本章學習,你應該能夠:
1.描述服務場景對顧客行為和員工行為的影響。
2.辨識並討論服務場景的三個環境維度。
3.識別服務支持設施的六個關鍵設計特徵。
4.製作服務過程的泳路流程圖、流程圖解表和甘特圖。
5.計算績效度量,如生產時間和直接勞動成本效用。
6.識別產品規劃過程中的瓶頸作業,進行步驟重組以生成可以提高整體服務能力的新工作。
7.使用操作序列分析來規劃各部門的相對位置以減小總流動距離。
設施設計中的細節差異非常重要。以兩家互為競爭對手的家裝商店家得寶(Home Depot)和勞氏(Lowe’s)為例。家得寶的目標顧客群是年齡較大的夫婦,它傳遞的是“捲起袖子,讓我們自己動手”的理念。它的店鋪設計特徵是走廊很窄,一排排堆至屋頂的商品,採用工業照明設施,結賬櫃檯前往往會排很長的隊。而市場新進入者勞氏最初採用與家得寶同樣的策略,但它很快就改變了競爭方式,可以看到如今的勞氏商店裡有寬敞的走廊和明亮的燈光,商品的陳列方式更有利於顧客瀏覽商品,並啟發顧客產生更多的裝修想法。勞氏的戰略在一段時間內非常有效,但競爭已使兩家公司的績效都發展到鎖定階段。1
勞氏成功地使用設施設計使其與競爭對手差異化。把設施設計作為差異化戰略的一部分是非常普遍的現象。例如,IHOP(International House of Pancakes,國際薄餅屋)餐廳的A字外形和藍色屋頂就代表著煎餅早餐,如同麥當勞的金拱門標誌就代表著漢堡午餐一樣,商家常用這種方式來吸引顧客。
使用標準化或者“公式化”的設施設計是總成本領先戰略的一個重要特徵。例如,主要的汽油零售商都在使用這種戰略來設計加油站,它們會使用簡便的施工方法(通常兩週便能完工)且成本較低,這些加油站的設計一致性向顧客傳遞了一種可靠穩定的品牌認知度,以此來吸引顧客。
對於主題餐廳和酒吧(如西部酒吧、愛爾蘭酒吧),設施設計則是它們瞄準特定市場,建立競爭優勢的集中戰略的關鍵。零售店首先必須吸引顧客,然後在吸引顧客注意力的愉悅環境中引導他們瀏覽醒目的產品。以蘋果商店為例,它的店面設計很像現代藝術博物館,白色的牆壁、明亮的燈光、整潔的店面設計為顧客展示全生產線的各種產品。然而與博物館不同的是,商店裡所有的電腦都正常運行且連接互聯網,顧客可以隨意地觸摸、試用他們感興趣的商品。商店裡還有配備專業人員的“天才吧”,他們會回答顧客的問題和為顧客提供簡短的產品使用教程。