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案例4-1　艾米冰激凌¹⁴

艾米冰激凌始建於得克薩斯州奧斯汀市，現在在奧斯汀有12個分店，在休斯敦和聖安東尼奧各有一個分店。當被問及它的推動力時，生產經理Phil Clay解釋道：“產品質量上乘且擁有獨一無二的口味，最根本地說，冰激凌就是冰激凌。人們可以很容易地去Swensen商店或Marble Slab商店買到有名的冰激凌，服務是使艾米與其他企業有所區別並且使顧客不斷光顧的原因。”確實，艾米的服務是獨一無二的。

艾米·米勒（Amy Miller），作為企業的所有者和創立者，當她為波士頓的史蒂夫公司工作時就開始了她製作冰激凌的生涯。史蒂夫公司的產品宣傳是將麥芽汁澆在冰激凌的頂部。她想起了哈佛大學和麻省理工學院的畢業生是怎樣在商店工作的。明顯地，除了高收入和較好的福利待遇以外，還有其他原因，她迅速意識到這是一個能使顧客開心的事業，在冰激凌商店工作是一個“感覺良好”的職業，吸引了許多幾乎能在任何一個地方輕易賺到更多錢的聰明員工。

當她於1984年10月開辦第一家艾米冰激凌店時，她有兩個信條；其一是僱員必須從他所做的事情中得到快樂；另一條是服務和冰激凌必須使顧客微笑。這些信條為一個20年以後地位牢固和繁榮的企業打下了基礎。

剛開始時，戲劇和藝術專業的大學生經常受僱為服務員，因為享受他們所做的事情與賺錢對於他們一樣具有吸引力。這些外向型、極富創造力的僱員們熟練地通過櫃檯表現出他們豐富多彩的個性。他們在工作的同時，一邊與顧客互動一邊開玩笑。顧客被玩笑和多種多樣的服務所深深吸引，他們將其描述為“冰激凌戲院”，而且一旦被吸引，顧客就一次又一次地返回並要求再次表演。

艾米店怎麼招聘那些會表演的新僱員的呢？最初，招聘申請表格並不正式，只是簡單的手寫和油印的表格。克萊先生曾記得，有一天他用盡了所有的表格，突然來了一個粗獷的男人索要一份表格。當那男人聽說表格用完時變得有些憤怒。於是，克萊先生拿出一個白紙袋——那是櫃檯下唯一能書寫的東西，並將它作為一個“替代”的表格遞給了對方。

申請人十分滿意並將它拿去完成。當克萊先生將這個故事講給艾米聽時，她說白紙袋會很好用。這樣白紙袋就成為新的“正式”申請表格。實際上，它被證明是一個很好的指示器，表明申請人是否想要或能夠既容易又創造性地展現自我。使用袋子的人只是寫下普通的個人簡歷（如姓名、地址、社會安全號碼等），可能並不像一個雕刻家在一個木偶或熱氣球上工作那樣有趣，但在艾米店得到一個硬紙袋具有全新的意義，通過硬紙袋測試的申請人就可以進行面試。

新僱員需要經歷一個工作現場培訓過程，這個培訓的一部分內容涉及冰激凌的生產過程，以便使服務員可以提供始終如一的產品。培訓的另一部分內容是教他們如何在櫃檯後表現自我，包括哪些顧客喜歡嬉鬧，哪些顧客希望獨處，也要明白對不同顧客玩笑可以開到什麼尺度。一般情況下，僱員們可以自由地與那些樂於這樣做的顧客們戲劇性地開玩笑。

早期艾米店的利潤率大約為3%，所以，服務員的薪水很低。因此，服務員只獲得最低工資，並且大約80%的人是非全職員工，他們沒有額外的福利。實際上，多數經理年收入低於15000美元，最高水平為30000美元，包括艾米。雖然報酬低，但艾米冰激凌店為何總能招募到那些能使顧客滿意的高素質員工呢？

他們能以成本價得到艾米冰激凌T恤衫，並且能吃所有的冰激凌！然而最主要的原因很可能是它的自由導向而不是它的制度導向。工作人員必須穿的唯一制服是：一件圍裙，它的主要功能是在櫃檯後面設計出一種連續的感覺；一頂帽子，但是僱員們可以自由地選擇任何款式的帽子，只要它能有效地扎住頭髮。此外，人們還可以穿著任何款式的衣服去配合他們的心情，只要它不是髒的、帶有政治傾向的或太暴露的。

僱員們可以把他們的音樂帶拿來，記住他們的顧客類型，在商店裡播放。例如，一家坐落在鬧市區的艾米店吸引了大批年輕狂熱的輕鬆音樂愛好者，而另一家位於大型商場的艾米店則吸引那些喜歡安靜一些的音樂的顧客。

每一家商店的設計及其陳列的藝術品都追求多樣化和隨意化，但是僱員們卻能自由地做出他們的貢獻。艾米店僱用一名當地的藝術家為其裝飾所有的商店，當然，各商店的經理可以充分發表他們的意見，即什麼樣的裝修對於商店所處的位置最理想。這些藝術品往往體現了當地藝術家的成果。

艾米店的每一位員工都要做店裡需要做的每一件事。如果地板需要清潔，經理就會像清潔工一樣將地板擦乾淨。店裡洋溢著強烈的團隊合作精神和友情。員工會議通常在凌晨1點召開，此時正好是最後一家艾米冰激凌店關門之後，公司設立Door獎來鼓勵員工的參與。

很明顯，來艾米店工作是一種生活方式的選擇。這些僱員是這樣的一群人：他們不要那種在工作中必須穿特定的工作服，有固定的工作時間，沒有絲毫樂趣的“真正的工作”。顯然，錢不是他們工作的主要動機，而沒有大筆的錢則可能成為一種力量，它把所有的員工凝聚在一起。

艾米冰激凌店已經創造了一種被定義為“非主流環境”的東西，許多人認為正是它使成千上萬的顧客感到快樂，而正是這些快樂的顧客使企業保持繁榮發展。

問題

1.描述艾米冰激凌店的服務組織文化。

2.艾米冰激凌店所要尋找的僱員，其性格特點是什麼？

3.使用抽象提問、情景小品和角色扮演的方法，為艾米店設計一個僱員挑選程序。