e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

討論題

1.如何在自助服務失敗時設計自我補救？

2.將顧客看作“部分員工”，這在組織上和營銷方面有什麼意義？

3.從對服務接觸感知控制的角度，評價“一對一”服務和“一對多”服務的不同動力。

4.如何將服務腳本與服務質量相聯繫？

5.如果顧客角色是由文化規範規定的，那麼怎樣對外出口服務呢？