BUSINESS BOOKS

關鍵術語

抽象提問（abstract questioning）：一個開放式的問題，用於通過展示候選人的適應能力和人際技巧，篩選有潛力的員工。

合作生產（coproduction）：把顧客看作服務交付過程中的生產資源，他們需要發揮作用（例如，讓他們午餐後清理自己的餐桌和遵循腳本如使用ATM）。

文化（culture）：分享組織的信仰和價值觀，指導僱員在公司的決策和行為。

授權（empowerment）：給接觸人員提供培訓和信息，使其能在沒有密切監督時為公司做決策。

服務接觸三元組合（service encounter triad）：用三角形描述服務組織、接觸人員和顧客三者目標的平衡。

情景小品（situational vignette）：一個服務接觸的情景，它可以測試一位候選人設身處地為他人著想和良好判斷力的能力。