e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
4.8 創建顧客服務導向12
一項關於23個分支銀行的研究表明，顧客和服務人員對服務質量的感知高度相關。圖4-3中的每個點代表著取自不同分支處的數據，服務人員被問詢，“你認為你們單位的顧客會如何看待他們從你們這裡得到的總體服務質量”。顧客被問詢，“請描述你從該分支處得到的總體服務質量”。每個組以相同的6點制對服務打分。
圖4-3 顧客與員工對顧客服務感知之間的關係
資料來源：Benjamin Schneider,“The Service Organization:Climate Is Crucial,”Organizational Dynamics,Autumn 1980,p.62.Copyright by Benjamin Schneider.All rights reserved.
進一步的分析表明，顧客感知服務較好的分支處是那些服務人員有如下特點的單位：
（1）更重視熱情的服務；
（2）分支處經理重視職員履行其職責；
（3）努力保住所有顧客，而不只是大顧客；
（4）具有充足的、訓練有素的出納員；
（5）設備維護良好，供應充足。
另外，對於那些職員把他們的分支處描述為管理者重視顧客服務的單位，顧客不僅認為其服務是一流的，而且更具體的是：
（1）出納員有禮貌且很有能力；
（2）服務人手足夠；
（3）分支處管理良好；
（4）出納員流動率低；
（5）職員具有積極的工作態度。
此項研究表明，當職員有強烈的服務導向時，顧客覺得其服務是一流的。創造顧客服務導向使顧客能夠觀察到一流的服務實踐及程序，且符合員工對於接待顧客方式的看法。因此，儘管員工與顧客從不同的角度看待服務，但他們對組織有效性的感知是正相關的。
表4-5以“滿意度雙元性”的形式說明了顧客和員工之間的關係。例如，當銀行員工認識某位顧客以後，顧客服務的成本就降低了，這主要是因為節省了身份識別的時間並能對需求進行預測（例如，在貨幣市場收支差額過剩時購買存款保證書）。忠實的顧客重視改良的生產力和更多的個人服務。人際關係滿意度的提高對參與服務的雙方都有好處。
表4-5 滿意度雙元性
滿意度雙元性對管理也有借鑑作用。外部顧客如何被對待反映了對與顧客接觸的員工（或內部顧客）的管理方式。