e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9: 4.7.2 腳本在合作生產中的作用

e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

4.7.2　腳本在合作生產中的作用

在服務接觸中，服務提供者和顧客都在服務交易中扮演著重要角色。社會規定了顧客應承擔的特定任務，如在銀行中兌換現金支票所需的程序。在一些餐館中，就餐者可能要承擔各種生產性角色。例如，在餐廳就餐時，顧客自己取食物並放到自己的餐桌上；在沙拉吧內自己挑選食物或餐後將自己的餐桌清理乾淨。在每個例子中，顧客都學會了一系列適合於特殊情形的舉止。顧客參與到服務交付過程中，承擔部分服務人員的角色。這種角色是由社會習俗規定的或由特殊的服務設計所暗含的。

顧客學到了各種腳本，這些腳本可用於各種服務接觸，遵從這些腳本，顧客和服務提供者皆能預測各自的行為。這樣，每位參與者在服務接觸中都有某種程度的控制。因此，每一位參與者都希望在服務接觸中有一些可感知的控制元素。如果顧客濫用他們的腳本就會產生問題。例如，在一家快餐店就完餐，顧客應該清理他的桌子，但是如果顧客不遵循腳本，那麼員工就一定要做。

用餐者自己為自己提供服務，享受一個定製他們飯菜的機會。

接受取代人力服務接觸的新技術在顧客學習新的腳本時可能會花費一些時間。曾經是一個“無意識的”日常服務接觸，現在需要顧客花費一些精力來學習一個新的角色。例如，在超市和家庭裝修店推出自動掃描結賬機時，需要一名服務員在附近幫助顧客學會使用這種新的方法。當顧客學會他們的新腳本並漸漸認可縮短結賬隊列時，專職的服務員可能就不再需要了，而且自動掃描結賬機投資的全部收益將會實現。

如果交易是對過去行為邏輯的改變，教顧客適應新角色就比較容易。公眾接受了微機視窗系統可歸因於這種事實，即所有應用場合接觸到的是同樣的界面，因此人們只要學習一種角色即可。