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4.7　顧客

每次購買對顧客都很重要，但是，同樣的交易對於服務提供者則通常是例行公事。在自助加油站購買汽油或在汽車餐廳購買漢堡和薯條通常很少牽扯到情感，但是，去國外度假或尋求醫療服務的顧客則完全不同，他們會扮演很個性化和戲劇性的角色。遺憾的是，對於疲倦的員工，他們由於在一週內接待了數百名顧客，要保持相應的情感投入是非常困難的。