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4.6.2　培訓

大多數培訓手冊及員工手冊用於解釋與顧客接觸的員工在工作中需要使用的技術或技巧。例如，手冊上經常詳細地說明如何填寫顧客報告，如何使用現金收款機，如何穿著得體及加強安全要求，但是缺少如何以快樂及微笑服務等與顧客互動技巧的簡單說明。

顧客與員工在互動過程中的困難可分為兩類：問題顧客和服務失敗，如表4-3所示。⁷

表4-3　與顧客接觸的員工所面臨的挑戰

1.不合理的顧客期望

大約75%所報告的溝通困難不是由技術服務失靈引起的。這些困難的出現涉及顧客不現實的期望，即服務交付系統不能滿足的期望。例如，攜帶超大行李登機的旅客或打著響指呼喊侍者的用餐者。不現實的顧客期望可分為以下五種類型。

（1）不合理的要求。顧客要求在不適當的時間給予關注，這不屬於企業提供的服務範圍（例如，我要攜帶所有的行李登機；請坐在我旁邊，我害怕飛行）。

（2）侮辱或敵對態度。顧客用粗暴的語言及行為對待員工（例如，“白痴，我們的酒在哪”；用餐者毆打侍者）。

（3）不恰當的行為。顧客喝醉或行為不適當（例如，一位喝醉的乘客在飛行過程中試圖離開飛機；客人在酒店游泳池中裸泳）。

（4）不曾預料的要求。對於有醫療需求或語言障礙的顧客給予特別的關注（例如，“我妻子分娩了”或德語“它的成本是多少”）。

（5）與政策相悖的要求。由於安全規定、法律或公司政策等原因而無法滿足的要求（例如，我已等待起飛一個小時，我必須抽菸；我們組中10個人要求對這頓飯分別記賬）。

2.服務失敗

服務交付系統中的失敗增加了與顧客接觸員工的溝通負擔，但在服務補救中也給員工提供了展現服務創新和靈活性的獨特機會。服務失敗分為三種情況。

（1）不可得的服務。正常情況下可實現的服務而當前不能提供（例如，我預訂了一個靠窗的位子；為何ATM機出了故障）。

（2）行動遲緩。服務出奇遲緩，導致大量顧客等候（例如，為何我們的飛機還未到達？我們已在這兒等了一小時，但是沒人理）。

（3）不可接受的服務。未達到可接受標準的服務（例如，我們的座位不能傾斜，或我的湯內有根頭髮）。

由於不可避免地存在與顧客溝通的困難，因此公司要求員工接受培訓並提高人際技能，以防止將不好的情形變得更糟。公司應開發出必要的項目來培訓員工在特定情景下的反應。例如，對於不合理的要求，如“請坐在我旁邊，我害怕飛行”的情形，服務人員可藉助顧客公平的感覺，指出如果滿足了他的要求，其他顧客的需要可能受到損害。事先準備應答來演練預期的情景。例如，對於“我要攜帶所有行李登機”的反應，員工只須說：“對不起，聯邦安全條例規定，一位旅客只允許攜帶兩件可置於座位下或頭上行李艙的小件行李。我可以幫您託運大件行李嗎？”

角色扮演可以提供一個理想的環境來增加應對服務失敗的經驗。這種方法可以幫助員工預測他們可能遇到的溝通類型，提高反應技能，並制定決策規則以輔助員工選擇特定情景下適當的反應。受過良好培訓的員工能夠以專業的方式控制服務情景，最終提高顧客滿意度並減少服務提供者的壓力和挫折感。