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4.6.1　挑選

還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，不過，大量的面試技巧被證實是有用的。抽象提問、情景小品、角色扮演等都可用於評估潛在的一線員工。

1.抽象提問

在抽象面試中所提的問題為開放式的，它們可以用來評估申請人將當前的服務情形與以往的經驗信息相聯繫的能力。評估一位申請人對接觸細節是否關注的問題可以是，“從你過去的工作經驗來看，哪種顧客最難應付？為什麼”。判斷申請人是否主動蒐集信息，可以這樣提問：“顧客最主要的抱怨是什麼？”評估申請人的人際關係風格的最後提問可以是，“你怎樣處理顧客要求”和“應付那種類型顧客的理想方式是什麼”。

抽象提問可以用來解釋一個人的適應意願。一位有效的員工會注意他個人生活和工作中的細節。能考慮周圍事件並能夠描述它們意義的人一般會更快地學到更多東西。

由於性格和對面試的準備，一些申請人能比其他人更多地談論他們過去的經驗。面試官仔細傾聽並探查抽象提問答案的實質，有助於降低被“吹牛者”欺騙的可能性。最後，對過去事件反思的能力並不能保證對事物的敏感性和靈活性能轉移到新的工作中。

2.情景小品

情景小品式的面試要求求職者回答有關特定情景的問題。例如，考慮如下情形：

在向一個大型聚會提供食物後的一天，一位顧客退回了一些小蛋糕，聲稱蛋糕不新鮮。儘管此人要求退款，但他口氣並不堅決且膽怯，以致隔著櫃檯的你幾乎聽不到他在說什麼。你知道蛋糕並非你公司製作的，因為蛋糕看起來不像是出自你們廚師的手藝，你應該做些什麼呢？

提供這樣的一個情景可以昭示出有關求職者的本能、人際關係能力、常識及判斷方面的信息。為了得到更多求職者在適應能力方面的信息，關於情景的進一步問題會問及，“如果顧客突然變得很惱火和固執，你應該如何對待他？你應該採取何種步驟來補救這種情形”。

情景小品方式提供了一個機會來確定求職者是否能夠“以他人的立場思考”。即使是具有良好溝通能力的求職者，也不能清楚地顯示出服務顧客的真正願望或理解他人的本性。另外，面試者需極其注意求職者反應的本質及其表達方式。

3.角色扮演

角色扮演是一種面試技巧，它要求求職者參與到一個模擬的情景中，並且面試者要表現出這種服務環境是真實的。角色扮演通常在招聘的最終階段使用，需要機構中的其他人合作，作為情景中的“演員”。

角色扮演為面試者觀察壓力下的求職者提供了一種方法。面試者運用此技術可以隨著進程來探求且改變情景。這種方法考慮到了比抽象提問或情景小品面試更多的現實的反應。求職者對此時的情景使用自己的語言做出反應而不是描述情景。

儘管角色扮演提供了一個好機會來觀察在現實與顧客交往中求職者的優點或缺點，但是直接比較求職者依然很困難。角色扮演的確需要精心策劃，同時“演員”也需要在面試前進行彩排。