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4.4.3　顧客支配的服務接觸

極端的標準化服務和定製服務代表了顧客對服務接觸控制的機會。對於標準化服務來說，自助服務是使顧客可以完全控制外界提供的有限服務的選擇。例如，在一個裝有信用卡讀取機的自助加油站，顧客不需要和任何人接觸就可自己完成加油。這種高效的服務方式在提供很少“服務”的情況下就能夠使顧客感到非常滿意。然而，類似於在一個犯罪案件中法律辯護這樣的定製化服務，不僅要調動組織的所有資源，還要花費很高的成本。

在線接觸日益流行，如圖4-2中，把“接觸人員”替換成網站。設計一個能夠吸引回頭客的網站對於服務組織而言是一個挑戰。為了測量網站的效果，人們開發了一個叫作“E-S-QUAL”的測量工具。⁴22個調查項目構成4個維度：效率（例如，網站易於瀏覽），系統可利用性（例如，網站不會崩潰），執行（例如，訂的產品能夠迅速到達），保密性（例如，能保護信用卡）。

滿意和有效的服務接觸應該保證三方控制需要的平衡。當接觸顧客的員工受到合適的培訓，同時在服務交付過程中，顧客的期望以及角色得到有效的溝通時，組織為了保持經濟有效性而對效率的需求也可以得到滿足。下面對服務接觸的管理首先從服務組織談起。