e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
4.4.2 與顧客接觸的員工支配的服務接觸
一般來講，服務人員大多希望降低其服務接觸的範圍，從而減少在滿足顧客需求中所遇到的壓力。如果與顧客接觸的員工被賦予足夠的自主權，他們就會感到自身對顧客具有很大程度的控制權。由於服務提供者具有一定的專業知識，因而顧客可能非常信賴他們的判斷力。醫生和患者之間的關係很好地說明了這種員工支配的服務接觸的不足，甚至不能被稱為“顧客”的患者處於對接觸過程毫無控制的從屬位置。不僅如此，作為一個聯合的組織，處於上述情形下的醫院，往往受制於那些不關心效率卻對醫院有諸多要求的醫生。