e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
4.4.1 服務組織支配的服務接觸
出於提高效率或者實施成本領先戰略的考慮，組織可能通過建立一系列嚴格的操作規程使服務系統標準化，結果卻嚴重地限制了員工與顧客接觸時所擁有的自主權。顧客只能從僅有的幾種標準化的服務中選擇，而不存在個性化服務。例如，麥當勞、Jiffy Lube和H & R Block等特許服務企業通過一套結構化的服務接觸成功地對特許店實施了控制。它們的成功主要是告訴顧客它們不提供什麼樣的服務。然而，顧客在與其他企業接觸中所感受到的大多數不快，或被人們蔑稱為“官僚作風”的東西，主要源於與顧客接觸的員工缺乏自主權而不能滿足顧客的特殊需求。這些組織中的員工雖然同情顧客的處境，但是必須執行“規定”，而他們的工作滿意度也隨之降低。