e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

4.2　服務接觸中的技術2

通信與信息技術的發展在顧客與服務提供者間產生了深遠的影響。例如，互聯網與機場值機櫃臺已經改變了旅客的期望與行為方式。旅客不再需要等待預訂或者在機場櫃檯處排隊換登機牌。通常的人與人之間面對面的交流已經被技術所取代。圖4-1展示了技術的五種模式在服務接觸中的貢獻。

A模式被稱為“無技術型服務接觸”。顧客與服務提供者間保持著接近併產生互動。這種模式代表了傳統的高接觸服務。例如人們在美髮沙龍中做頭髮或者做脊椎按摩時，技術沒有起到任何直接的作用。大部分的個人護理服務都可以歸到這一類中，還有一些專業的服務如法律、諮詢和精神治療。

B模式被稱為“技術支持型服務接觸”。因為只有服務提供者可以接觸到該技術來輔助面對面服務的傳遞。許多健康檢查的過程屬於這個模式。例如在驗光師的診所做眼部的檢查或者在牙醫那裡做全牙的X光片檢查。過去，飛機客服人員利用電腦終端為所有的乘客辦理登記手續，這種接觸屬於典型的B模式。但是如今，航空公司鼓勵乘客使用值機櫃臺或在網上辦理登記手續，這種模式屬於E模式中的一種。

C模式被稱為“技術促進模式”。因為顧客與技術提供者都可以接觸到同樣的技術。例如，理財師在對顧客提供諮詢時，可以通過自己的筆記本電腦參考一種財務模式來分析不同的風險預測下的投資回報。

圖4-1　服務接觸中技術的作用

資料來源：James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons,Sanjeev Bordoloi,Service Manage-ment Operations,Strategy,Informa-tion Technology,8th edition,(2014).

D模式被稱為“技術調解型模式”。顧客與服務提供者不在一個地方，因此，服務接觸不再是傳統的面對面的接觸。顧客可以通過電話交流來獲得服務。比如預訂餐廳，或者通過遙遠的呼叫中心尋求技術幫助。通用汽車在其所有的汽車中使用了“OnStar”遠程監控系統。該系統運用了GPS（全球定位系統）技術，保證遇到困難的駕駛者在一路上可以得到幫助。

E模式被稱為“技術製造型服務接觸”。服務提供人員完全被技術所取代。顧客可以自己進行自助服務（換句話說，把工作外包給顧客）。這種模式變得越來越普遍。因為公司希望可以縮減提供服務的費用。普遍存在的例子如ATM機、自助掃描購物機、自助值機辦理臺、網上預訂以及呼叫中心的交互式語音應答技術。