BUSINESS BOOKS

第4章　服務接觸

學習目標

經過本章的學習，你應該能夠：

1.描述在服務接觸中技術的五個作用。

2.使用服務接觸三元組合描述一家服務型公司的服務交付過程。

3.能夠區分對員工進行授權的四個組織控制系統。

4.準備一些抽象的問題，並把它描寫成情景小品用於篩選新員工。

5.可以根據顧客的態度和期望，描述四種顧客的分類。

6.描述一種道德風氣的創造是如何提高工作滿意度和服務質量的。

7.探討腳本在顧客合作生產中的作用。

8.描述服務利潤鏈中的元素是如何使收入增長和產生盈利能力的。

大多數服務企業的基本特徵是服務提供者和顧客之間發生接觸。這種決定顧客頭腦中對服務質量優劣評價的交互作用被稱為“關鍵時刻”（moment of truth）。通常，這種短暫接觸的時間往往是顧客評估服務和形成對服務質量好壞的評價的一瞬間。一位顧客往往擁有很多與形形色色的服務供應商打交道的經驗，每次的關鍵時刻都是影響顧客對服務質量評價的一次良機。例如，乘客乘飛機旅行可以有一系列的服務接觸，從開始打電話預訂機票（包括在網絡上的在線接觸）到在候機廳裡接受行李檢查，以及在乘機過程中的服務體驗，到達目的地後取回行李，以及最後航空公司給顧客的積分卡。

SAS公司總裁簡·卡爾鬆認為，關鍵時刻對獲取高質量的聲譽起著至關重要的作用。SAS公司正是由於關注這些接觸的過程才形成了具有鮮明特色且富有競爭力的高質量服務。按照卡爾鬆先生的觀點，組織存在的目的就是支持那些直接與顧客接觸的一線員工。他具有革命性的思想是，摒棄將與顧客接觸的員工置於組織結構最底層的傳統做法，而將其放在組織結構的最頂端。組織中每個員工的職責都是為這些一線員工服務，後者直接為顧客服務。改變組織結構圖表明對顧客滿意的關注，同時也是對關鍵時刻管理的重視。有趣的是，實行這種理念通常要求將企業分解成不同的利潤中心，允許那些接近顧客的管理人員根據自己的想法做出相應的決策¹。