e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
本章小結
除了改變人口的變化和信息技術外，互聯網已經成為服務業增長和創新的使能器。服務創新可以是激進的，也可以是漸進的，通常源於技術的進步。在服務開發之後，服務交付系統的設計被體現在稱為服務藍圖的可視化圖中。該圖中的可見線引入了服務系統的前臺和後臺分區的概念。服務提供系統的競爭定位是使用複雜性和結構性差異的維度來完成的。本章還根據差異化的概念、服務的對象以及顧客接觸的程度來研究服務分類，提出了四種通用的服務提供系統的設計方法：生產線方法、顧客作為合作生產者、顧客接觸和信息授權。