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3.8.4　信息授權

忘記“水瓶座時代”——這是信息的時代，無論喜歡與否，人們都是它的一部分。信息技術（IT）不再僅僅是計算機“書呆子”。信息技術不再僅僅是微機技術，IT每天都與人們發生關係。餐桌上的穀類早餐不僅僅代表鬆餅、薄片和穀物脆片，你可以假設它們是叫Snap、Crackle、Pop的三個長相滑稽的小傢伙，它們既不負責為你處理和包裹米飯，也不是會往每個葡萄乾小麥片盒裡放兩勺葡萄乾的精靈。IT能幫你處理稻田和麥田，幫你播種、收穫、運輸穀物，甚至幫你處理、包裝並送到市場和餐桌上（在家和市場之間的這些交通燈是由信息技術控制）。必要的服務，如火警和匪警，都要應用IT。家中的電力和自來水也是IT帶來的。事實上，IT已成為全世界日常生活的基本組成部分，要找到IT未涉及的領域恐怕很難。

當然，沒有IT，當今的任何服務都不能生存。成功的管理者會發現，IT所能提供的並不僅僅是方便地保存記錄，實際上，IT最重要的作用是員工和顧客的授權。

1.員工授權

IT最早應用於保存記錄。一家企業可能已經建立了包括顧客姓名和地址等的計算機數據庫，也可能建立了包含提供產品和服務的供應商姓名和地址的數據庫。利用這些各式各樣的數據庫，企業能較容易地使股東和稅務局感到高興。雖然可以更快、更精確地保存記錄，但是祕書仍舊只是錄入數據，採購員只是訂購貨物和服務，一線服務人員、生產人員依舊如常。高層決策者有責任將這些工作綜合起來。

然而，關係數據庫的發展改變了一切。關係數據庫或集成數據庫意味著任何人都可以使用來自各個方面的信息。服務人員可以從庫存中申請必要的物資，甚至可以在不必通過採購辦公室的情況下發出替換庫存的訂單。員工授權的時代已經到來。

當然，計算機是維護這些數據庫的關鍵。這些機器是一種功能強大的記錄姓名與數字的工具。但是，當它們開始彼此“對話”時，便出現了新的革命。現在，員工可以通過計算機接口互相影響，甚至可與其他公司的員工實時聯繫。例如，當達美公司的航班取消時，它的代理人不僅可以通過終端將滯留的乘客安排到本公司其他航班上，還可以安排給其他航空公司。代理商和乘客不必再為一個座位急匆匆地從一個櫃檯跑到另一個櫃檯。

2.顧客授權

在前面的討論中，我們研究了計算機和IT技術如何賦予員工權力，從而為顧客提供更好的服務。顧客也可以直接由IT授權。將全世界聯繫在一起的互聯網是一種強有力的工具。顧客不再完全依賴本地服務提供商，有醫療問題的人可以在世界各地尋找答案，人們可以在世界各地購物。要是你有一部讓當地最好的修理人員撓頭的馬自達汽車，不妨訪問網址：http://www.mx6.com/forums，在網上尋求答案。

IT使顧客以其他的方式積極地參與到服務過程中。例如，可進入聯邦快遞公司的主頁，然後輸入由該公司承運的空運包裹清單號碼，就可以查到包裹現在確切的位置。如果包裹已被運到，還可以知道誰取走了包裹。大家現在可以在網上預訂旅行航線，得到有關目的地的信息，由此擴大旅遊的範圍。

人們的日常生活越來越受到IT的影響，並且這種影響將以日或周而不是以年來衡量。目前，在許多超市中，顧客可以通過自己給選中的產品稱重及貼上標籤來加快結賬速度。有時，顧客把粘在黃瓜上的條形碼標籤揭下來，多功能結賬機會自動稱重、讀數，給出價錢。另外一種情況是，顧客將檸檬放在貨品架的秤上，檸檬上的標籤給出了它的項目號，購買者輸入這個貨架的標號，這時機器會吐出一個粘貼標籤，並標出全部價錢。有些電子秤使用起來十分方便，已經在不同商品的按鈕上貼好標籤，因此，顧客並不需要記住各種商品貨架的代碼。除了稱重和定價自選的產品外，顧客還會自行掃描所有超市購物，掃描自己的信用卡，以及打包貨物。（有些人可能會認為顧客授權太過分了！）