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3.7.2　服務流程的對象

當產品被處理時，一定要分清楚它是屬於顧客的，還是由服務公司提供的（如輔助產品）。例如干洗或汽車修理，服務作用的客體是屬於顧客的，因此工作人員一定要注意不要讓衣物或汽車有任何損壞。在另外一些服務中，服務企業（如餐館）提供輔助產品，並將其作為服務包的重要組成部分。因此，必須考慮這些輔助產品適當的庫存和質量，如麥當勞餐廳對食品購買的關注。

所有服務系統都會處理信息（即接收、處理和操縱數據）。在某些情況下，這是後臺活動，例如銀行的支票處理。對於其他服務，信息通過電子方式間接傳達，如電話查賬。在這些情況下，服務人員可能會在電腦前花上若干小時來進行例行的工作，同時激勵也就成了一種挑戰。然而，存在諸如諮詢之類的服務，顧客與工作人員之間進行直接接觸以進行信息交流。對於那些高技能的員工，處理非常規問題的挑戰以獲得工作滿意度是非常重要的。

人員處理過程涉及實體形態的變化（如理髮或手術）或地理位置的變化（如乘車及租用小汽車）。由於這類服務的“高接觸”性，服務人員不但要掌握技術方面的技巧，還要掌握人際溝通技巧。對於服務設施設計和選址也應注意，因為顧客要參與到服務系統中。