BUSINESS BOOKS

3.7.1　差異程度

標準化服務（低差異性）是通過範圍狹窄的集中服務獲得高銷售量。這是一項常規工作，工作人員有較低的技能即可。由於服務性質的簡單重複性，自動化更多地用來代替人力（如使用售貨機、自動洗車）。減少服務人員的判斷是實現穩定的服務質量的一種方法，但這可能會產生一些負面影響。這些概念在後面的討論中被稱為“服務設計的生產線方法”。

對定製服務（高差異性）來說，完成工作需要較多的靈活性和判斷力。另外，在顧客和服務人員之間需要進行更多的信息溝通。此類服務過程無固定模式可循，且未被嚴格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能（如諮詢服務、景觀美化）。為了使顧客滿意，服務人員應被授予一定的自主性和決斷力（也就是說服務人員被授權）。