e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
3.7 服務流程設計的分類
服務流程使用差異化概念、服務活動指向的客體、顧客參與的程度等來進行分類。在表3-4中，服務大致分為低差異性服務（如標準服務）和高差異性服務（如定製服務）。在這兩類中，服務流程的客體可以是貨物、信息和人。顧客參與的程度從無參與、間接參與直至直接參與（可進一步分為自助服務和與侍者人際交互）。
表3-4 服務流程分類
資料來源：Reprinted with permission from Urban Wemmerlov，“A Taxonomy for Service Process and Its Implications for System Design，”International Journal of Service Industry Management 1，no.3(1990)，p.29.