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3.3.1　服務業中應用新技術的挑戰

對於服務，“流程就是產品”，因為顧客直接參與服務交付。因此，技術創新的成功，尤其是前臺的成功，取決於顧客的接受程度。對顧客的影響並不總是侷限於失去個人關注，顧客還可能需要學習新技能（例如，如何操作自動櫃員機或汽油泵），或者他們可能不得不放棄一些好處（例如，通過使用電子資金轉移而失去流動性）。在服務交付系統中進行更改時，必須考慮顧客作為服務流程中的主動參與者或聯合生產者的貢獻。

作為內部顧客，員工也受到新技術的影響，並且經常需要再培訓。與習慣打字機的祕書採用文字處理方式相比，零售店採用掃描方式的例子較少。

不直接影響顧客的後臺創新可能會引發不同類型的複雜化。例如，考慮在銀行業中使用磁墨水字符識別（MICR）設備。這種技術創新根本不影響顧客，相反，它使“隱藏”的支票清算過程更具生產力。然而，在所有銀行同意使用通用字符代碼印記其支票之前，無法實現全部利益。如果沒有這樣的協議，不合作銀行的檢查將需要手工分類，這將嚴重限制該技術的有效性。當美國所有銀行最終同意在支票上使用相同的MICR印記時，支票清算程序變得更加有效。美國銀行在獲得這一概念的接受方面發揮了領導作用，但銀行的自身利益是主要動機。檢查處理量超過了他們的手動分揀能力。

然而，服務創新的動力受到阻礙，因為很多創意都不能獲得專利。創新的預期回報會減少，因為許多創新可以自由模仿並在競爭中迅速實施。