e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
3.3 服務創新
美國國家科學基金會曾經將“研發”定義為三種類別：
·基礎研究是針對知識增加和繁殖的研究，包括增加對現象的基本方面以及對流程或產品沒有明確付諸應用的可觀察的現實的認知。這種研究僅限於聯邦政府、大學和非營利部門。
·應用研究是針對一種特別需要的知識的研究。
·開發是一種對產品生產、服務和方法等知識的系統應用，包括原型和流程的設計與開發，而不包括質量控制、日常產品測試和生產。3
根據美國國家科學基金會的定義，服務創新是應用研究和開發計劃的產物，包括以下一個或多個目標：
·從事對新知識的有計劃性的研究，不管該研究是否將被明確應用。
·將現有知識應用於解決在創建新服務或流程時出現的問題，包括評估可行性的工作。
·將現有知識應用於解決有關改善現有服務或流程相關的問題。
根據美國國家科學基金會的報告，2013年美國非製造業的份額佔到全部工業研發的31%，4外包應用的增加部分地解釋了工業化國家所擁有的大份額。例如，藥物公司藉助服務公司來進行藥物研發的測試，以及大部分製造型企業將軟件開發外包給信息服務提供商。
很多創新流程的基本特點是不同於產品和服務的。服務創新的獨特性挑戰包括：5
·保護知識產權技術的能力：服務系統的透明使得模仿更簡單，而專利權很難獲得。
·創新漸進的本質：由於顧客參與到服務系統，創新趨向於進化而不是激進地讓顧客接受。
·要求整合的程度：服務創新要求人員、產品及技術間進行互動，並且需要系統性的整合。
·在一個受控的環境中構建原型或進行測試的能力：除了漢堡王示例之外，服務無法在隔離的實驗室中進行實際測試，因此它們在啟動時可能會面臨失敗或性能不佳的風險。
創新不僅是形成新事物的過程，它還是實際的產品或成果。對服務來講，創新的結果不僅是成果，更應該是對已有服務的改進。表3-1給出了根據兩種主要特性對服務創新所進行的分類：根本性創新是那些以前的顧客無法獲得的或現有服務的新傳遞系統（如巴諾書店的網站）；漸進型創新是對現有服務的改變，其價值在於改進（例如在快餐店增加遊樂園）。
創新是傳統的毀滅者，因此，需要仔細規劃以確保成功。必要時，新技術的生產力效益將改變工作的性質。任何新技術的引入都應讓員工熟悉，以便為新任務做好準備，併為技術界面的設計提供輸入（例如，是否需要打字技能，或者員工只需指向並點擊）。對於服務，新技術的影響不僅限於後臺，可能需要改變顧客在服務過程中所扮演的角色。顧客對通過焦點小組或訪談確定的新技術的反應也為設計提供了參考，以避免未來的驗收問題（例如，考慮在自動櫃員機上加裝監控攝像頭）。例3-1描述了區塊鏈（一種新興的突破性技術）對數字時代服務交付的影響。
表3-1 服務創新水平
資料來源：Reprinted with permission from S.P.Johnson，L.J.Menor，A.V.Roth，and R.B.Chase，“A Critical Evaluation of the New Service Development Process，”in J.A.Fitzsimmons and M.J.Fitzsimmons（eds.），New Service Development（Thousand Oaks，Calif.：Sage，2000），p.4.
⊙例3-1
區塊鏈6
區塊鏈（blockchain）是數字貨幣比特幣的技術創新和基礎，它作為所有交易或區塊的公共分類賬。而複式會計系統至少需要兩個會計分錄（信用卡和借記卡）來記錄每個金融交易。為了確保完整性，總負債必須等於每次交易的總資產。
考慮買房，這是涉及銀行、律師、產權公司、保險公司、測量師、評估師和建築檢查員的複雜交易。各方都保持獨立的記錄，驗證和記錄每個步驟的成本很高，導致平均大約需要兩個月的時間。區塊鏈為所有參與者提供可信的、不可變的數字分類賬，顯示每筆交易。
區塊鏈是一種安全的全球分佈式分類賬，運行在數百萬臺個人計算機設備上（沒有中央計算機可以入侵），並且對任何可以訪問互聯網的人開放。在不斷增長的鏈中，每筆交易都與另一筆交易相關聯。每個數據記錄或塊包含時間戳和前一個塊的鏈接。分類賬不僅包含財務數據，還包含任何有價值的數據（如文件、合約、音樂或藝術品），並且可以安全和私密地移動和存儲。通過區塊鏈可建立點對點信任，而不是像銀行或政府這樣強大的中間人（兩者都曾被黑客入侵），通過大規模協作、智能代碼，儘管極為費力但不是不可能被篡改。區塊鏈確保陌生人之間的完整性和信任，因為在不改變鏈中的每個連續塊的情況下不能改變單個塊，這可以無限期地繼續。
區塊鏈技術已經超越數字貨幣進入了所有有價值的交易。例如，區塊鏈上的智能合約（自我執行復雜交易的軟件程序）將降低簽約、執行合同和付款的成本。區塊鏈上的自治代理（智能合約捆綁）承諾消除代理和協調成本，甚至可能導致高度分散的企業很少或根本沒有管理。
區塊鏈同樣應用在金融服務行業中，例如，美國銀行/美林證券與微軟合作創建了一個更有效的貿易交易平臺。7傳統股票交易的結算時間可能需要一週或更長時間才能完成，並留下一條脆弱的關聯。
圖3-2中所示的三個事務區塊鏈的原理圖將用於簡化區塊鏈的技術方面。每個交易（塊）包括區塊鏈中的先前塊的分解（加密函數），兩者的鏈接反過來形成一個鏈。加密散列函數是將任意大小的數據映射到固定大小的位串的數學算法，其被設計為單向函數（即，不可逆的函數）。每個塊都包含前一個塊的哈希值（hash）。這具有從第一塊到當前塊創建塊鏈的效果。保證每個塊按時間順序排在前一個塊之後，否則將不知道前一個塊的散列。每當一個塊在鏈上存在了一會兒，它就必須被及時計算修改，因為它之後的每個塊也必須被重新生成。
圖3-2 區塊鏈示意圖
資料來源：Satoshi Nakamoto,Bitcoin:“A Peer-to-Peer Electronic Cash System,”posted on the Internet November 2008,p.2.https://ihb.io/2015-08-11/news/word-cloud-the-original-satoshi-nakamoto-bitcoin-white-paper-5638.
該事務的每個所有者創建一對加密密鑰：可以廣泛傳播的公鑰和僅有所有者知道的私鑰。這種安排（類似於訪問保險箱的2鍵系統）支持兩種功能：①使用公鑰來驗證發起的消息來自配對的私鑰的持有者；②用公鑰加密消息，以確保只有配對的私鑰的持有者才能解密它。在公鑰加密系統中，任何人都可以使用接收器的公鑰來加密消息，但是這樣的消息只能用接收者的私鑰解密。為了使其工作，用戶必須在計算上能容易地生成用於加密和解密的公鑰和私鑰對。私鑰/公鑰加密系統的強度依賴於從其對應的公鑰確定正確生成的私鑰的難度（無法計算）。安全性則僅取決於保持私鑰是私有的，並且可以在不損害安全性的情況下發布公鑰。所有者使用電子簽名功能簽署任何交易。