BUSINESS BOOKS

3.1　本章概要

新服務開發的話題由創新和開發流程展開，同時會注意在服務中採用新技術所帶來的獨特挑戰。大家將看到一個包括技術、人員和系統各要素的新服務開發流程的模型。接下來，通過討論採用和準備接受新技術的挑戰來解決服務技術創新問題。服務設計包括四個結構性和四個管理性因素，在後面的內容裡都會談到。顧客價值等式是用來保持以顧客為中心來開發服務流程的過程。對服務流程結構的熟練使用可以獲取在市場中的戰略定位。

服務藍圖是一種有效描述服務交付過程的可視技術。它用一條可視線將傳遞系統的前臺工作和後臺工作分開。前臺能夠與顧客直接接觸，因此，工作環境和有效性就顯得尤為重要（例如銀行大廳）。後臺是顧客無法看到的，它更像一個高效率的工廠（例如銀行的支票分揀系統）。

在討論了服務過程設計的分類後，本章還重點分析了考察傳遞系統設計的四種方式——生產線方法、顧客作為合作生產者、顧客接觸以及信息授權。每種方式都有各自特殊的原則，對它們的特點本章也將予以分析。