第二篇　構建服務型企業

在已經明確了服務願景和競爭戰略的基礎上，本書第二篇將注意力轉向服務設計問題。第3章題為“新服務開發”，從新的服務開發過程開始討論。服務藍圖是一種將前臺和後臺操作用可見線分隔開的服務流程圖表。這一章還探索了包括信息授權的服務設計的通用方法。

顧客、服務機構和聯繫人三者之間的關係在第4章“服務接觸”中展現。服務利潤鏈將內部顧客（員工）與滿意而忠誠的外部顧客聯繫起來。設施結構本身創造的美學和環境將使用第5章“支持設施和流程”中的服務視圖框架來解決。通過顧客期望與交付服務的感知之間的差距來衡量的服務質量是第6章“服務質量”的主題。該章研究了幾種管理服務質量的方法，包括測量問題、設計服務質量以及發生故障時的服務補救。第7章“過程改善”描述了持續改進質量和生產力的工具，強調精益服務和六西格瑪方法。

對於從實物設施提供的服務而言，位置問題至關重要，因為服務地點確定了供應市場。用以儘量減少旅行時間或最大化競爭收入的定位模型，將在第8章“服務設施定位”中提出。以上即為第二篇討論的主要內容。