BUSINESS BOOKS

關鍵術語

數據包絡分析（data envelopment analy-sis）：一種線性規劃技術，用來測量系統的性能，以確定內部基準的效率邊界。

差異化（differentiation）：一種被認為是獨一無二服務競爭策略。

專家系統（expert system）：利用知識庫和決策規則進行推理的計算機程序。

五力模型（five forces model）：對行業結構的一種分析，這種結構考慮了競爭對手、新進入者、替代者以及供應商和經營者的議價能力。

集中（focus）：通過滿足顧客的具體需求，圍繞著為特定目標市場提供良好服務的理念，建立起競爭優勢。

物聯網（Internet of Things,IoT）：實體設備與通過互聯網控制的電子執行器的互聯。

總成本領先（overall cost leadership）：以高效運作、成本控制和創新技術為基礎的競爭戰略。

限定條件（qualifiers）：顧客用來創建符合最低績效要求的服務企業的子集的限定條件。

服務失敗者（services losers）：代表未來提供的服務達到或超過預期的水平，導致不滿意的顧客永遠失去。

服務勝者（service winners）：顧客在競爭對手做出最終採購決定時使用的服務勝者標準。

戰略服務願景（strategic service vision）：透過解決有關目標市場、服務概念的問題而制定的戰略性服務願景。

可持續發展（sustainability）：服務企業的長期生存能力。

轉換成本（switching cost）：為顧客切換到另一個供應商帶來的不便成本。

SWOT分析（SWOT analysis）：評估公司的優勢、弱點、機會和威脅。

三重基線（triple bottom line）：公司對社會、經濟和環境標準的評估。

虛擬價值鏈（virtual value chain）：在顧客關係中的虛擬價值鏈階段，信息被收集、組織、選擇、合成和分發以創建一個虛擬交付平臺。

收益管理（yield management）：一種信息系統，試圖使具有時效性的服務（如航空公司、旅館）的收入最大化。