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2.15　服務企業競爭力的階段¹⁶

如果服務公司要保持競爭力，生產力和質量的持續改進必須成為其戰略和企業文化的一部分。表2-7中顯示的框架由Chase和Hayes開發，用於描述運營在服務公司戰略發展中的作用。該框架也可用於說明生產力和質量改進的許多來源（新技術只是一個來源）。此外，該框架還提供了一種衡量和評估公司服務提供系統發展進度的方法。它根據服務提供的競爭力將服務公司分為四個不同的發展階段，並且在每個階段，將公司的管理實踐和態度在關鍵業務方面進行比較。應該指出的是，服務不需要從第1階段開始，但在其生命週期中，它們如果在前面被忽視，則還可以恢復到第1階段。例如，有人可能會爭論說，聯邦快遞開始把服務作為第三階段的競爭者，因為其創新的中心輻射網絡概念，所有分揀都在孟菲斯的單一樞紐完成（從而保證隔夜交付）。