e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

2.12　可擴展性經濟學

可擴展性是指公司在銷售量增加時提高利潤率（收入–可變成本）的能力。只有在為額外顧客提供服務的可變成本為零時，才能實現無限可擴展性。可擴展性有三個來源：①僅進行信息或數據傳輸服務（例如，在線百科全書）；②允許顧客自己服務（例如，在線預訂）；③讓顧客服務於其他顧客（例如，在線拍賣）。

如表2-5所示，服務的功能決定了可擴展性程度。請注意，Kbb代表Kelly Blue Book，它是新車和二手車價格的來源。InfoHub是有“特殊興趣”的旅行者和提供者之間的聯絡方。BlueApron是一家餐飲服務公司，向訂戶提供包裝的食材，以及將這些食材轉化為晚餐的食譜。亞馬遜憑藉其促進雲業務管理的能力進一步向零售業邁進。

表2-5　可擴展性和電子商務

可擴展性是不夠充分的，因為沒有差異化，服務可以帶來只有價格領先者才能生存的商品化。可以通過利用“網絡效應”來實現差異化。諸如在線拍賣（例如eBay），當任何一個顧客的價值隨著顧客總數的增長而增加時，人們就會體驗到網絡效應。此外，培養有效人為干預的聲譽可以帶來戰略優勢。由於呼叫中心的顧客經常需要幫助，因此響應迅速、有效且善解人意的呼叫中心代理人員可以培養顧客忠誠度。

當然，支持互聯網的服務是在家中提供的自助服務。人們可能會對顧客對互聯網服務的滿意程度感到驚訝。在表2-6中，互聯網服務（互聯網零售、互聯網旅行和互聯網投資）與其他服務公司相比是優秀的公司，因為他們有卓越服務的聲譽。

表2-6　顧客滿意度分數

資料來源：American Customer Satisfaction Index,University of Michigan,Ann Arbor,Michigan,http://www.theacsi.org。

選擇列入表2-6的公司是各自行業顧客滿意度的領軍者。自助服務已成為數字服務中受歡迎的交付模式。