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2.8.2　創造收入

專注於內部運營的實時信息技術可以在增加收入機會方面發揮競爭作用。收益管理的概念作為充分利用服務能力（例如，航空公司航班上的座位）的收入最大化策略而被很好地理解。智能手機和平板電腦的出現為創新的銷售點建設創造了機會，可由現場筆記本電腦訪問的專家系統允許維護人員提供現場顧客服務。

1.收益管理

通過使用其SABRE預訂系統，美國航空公司率先實現了所謂的收益管理的潛力。通過不斷監控即將到來的航班和競爭對手在同一航線上的航班的狀態，美國航空公司在未售出的座位上做出定價和分配決策。因此，可以調整分配給特定航班的超級經濟艙（Supersaver）機票的額度，但不會以全價票為代價，以確保剩餘的空座位有可能被售出。這種實時定價策略通過確保尋求低價的顧客的需求所預留的座位將不會空置，同時為願意支付全額票價的遲到者預留一些座位而最大化每次航班的收入。

因此，收益管理是信息的應用，由改善隨時間而消逝的資源（如航空公司座位和酒店房間）而產生收入。美國收益管理的成功並未被其他服務行業所忽視，如萬豪酒店擁有全美範圍的收益管理系統，以提高入住率。此外，美國航空公司正在通過向非競爭性行業（如法國國家鐵路公司）出售其收益管理軟件來充分利用其創新。第11章中更詳細地介紹了收益管理的主題。

2.銷售點

在中國，沃爾瑪為折扣購物者推出了一款新玩意兒：錄像手推車VideOcart。當購物者推著錄像手推車逛商店時，附近的商品會閃現在附加的視頻屏幕上。購物車還能顯示各銷售部門所列出的數百種產品，然後顯示商店的地圖，幫助顧客在商店中查找商品。再舉一個例子，考慮一下iPad的商業應用。使用該設備，餐館中的服務器可以同時將訂單直接發送到廚房監視器並將賬單發送給收銀員。這節省了不必要的步驟，並允許有更多時間進行聯想性銷售。

3.專家系統

奧的斯電梯公司將專家系統與筆記本電腦或平板電腦放在維護人員手中，以加快現場維修。多年來收集有關其電梯運行的信息已經形成了一個融入專家系統的知識庫。使用計算機，現場的維修人員可以訪問駐留在服務器上的系統，並在識別問題根源時接受診斷幫助。結果，在更少的維修人員的情況下，電梯迅速恢復使用。專家系統的一些早期應用已經在醫學領域助力疾病診斷。另一個例子是，石油勘探專家系統能夠為一家大型石油公司確定有前景的鑽井現場。