e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
2.5.1 波特五力分析4
在行業層面（例如航空公司）使用五力模型來確定競爭強度，從而確定市場的吸引力。這五種力量影響著公司吸引顧客並獲利的能力。圖2-1展示了五力模型及模型內每一部分需要考慮的問題。
以網飛公司（Netflix）進入錄像租賃為例，討論從圖中心區域（產業內競爭對抗）開始，來看外力是如何作用的。
·產業內競爭。這一要素往往是行業競爭水平的一個主要決定因素。對手可能利用激進的價格競爭策略，也可能利用非價格策略，如創新、品牌或是更高的質量水準。同顧客需求相關的行業容量，是一個新進入者是否可以分得一杯羹的重要標準。西南航空是例外，它通過低廉的票價和頻繁的航班班次吸引了那些經常開車旅行的潛在顧客。當網飛通過郵件進入了DVD租賃市場後，它唯一的對手就是像Blockbuster這樣的租賃公司。
·潛在的新進入者。有著高投資回報率的產業往往會吸引新的競爭者進入。例如，沃爾瑪曾一度挑戰過網飛，但隨即因為難以撼動網飛的品牌而退出這一產業。
·替代品的威脅。對服務而言，替代品往往會取代一個產品。例如，Turbo稅務管理軟件可以取代一名稅務會計的工作。網飛在某種程度上不受產品替代的影響，但面臨來自互聯網智能電視的亞馬遜Prime電影流的競爭。
·供應商的議價能力。由於產品的特殊性或是獨家供貨，供應商也會成為牽制企業的一個力量。對網飛而言，最重要的供應商就是DVD分銷商。但是考慮到批量採購，網飛還是有著較強的議價能力。
·顧客的議價能力。網飛的顧客可以通過施加價格壓力來抵制暴利。在旅行業中，通過使用Priceline.com和Hotwire.com這兩個網站，信息不對稱將會轉變為顧客的優勢。但是，網飛會通過蒐集顧客需求的信息，從而為顧客推薦他們感興趣的影片來刺激需求。
圖2-1 波特五力模型