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2.4.3　集中戰略

集中戰略的基本思想是，通過深入瞭解顧客的具體需求來更好地為某特定目標市場服務。細分市場可以是一個特定的購買群體（如USAA和軍官）、服務（如蘇第斯醫院和疝氣病人、第六汽車旅館和廉價旅遊者、聯邦快遞公司和要求包裹隔夜送到的人們）或地理區域（如沃爾瑪和鄉村零售商、西南航空公司和其他地區性航空公司）。實施集中戰略的前提是，與那些目標市場廣泛的其他公司相比，企業可以更有效地服務於範圍狹窄的目標市場。結果是，企業通過更好地滿足顧客需求或降低成本，在狹小的目標市場內實現了差別化。因此，集中戰略是成本領先戰略或差別化戰略在細分市場中的應用。達維多和厄特爾（Davidow and Uttal）論證了顧客選擇對成功實施集中戰略的重要性。³他們曾談到加州帕洛阿爾託一家銀行的做法。該銀行的目標顧客是富人，於是通過一些政策來阻止其他顧客，例如，若有兩次支票被拒付，銀行將關閉顧客的賬戶。達維多和厄特爾提出實施集中戰略的三個步驟：細分市場以便設計核心服務，按照顧客對服務的重視程度將顧客分類，使顧客期望略低於服務感知。