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2.3　瞭解服務的競爭環境

一般來說，服務公司在困難的經濟環境中競爭，造成這種困難的原因有很多：

·整體進入壁壘相對較低。服務創新無法申請專利，在大多數情況下，服務不是資本密集型的。因此，競爭對手很容易複製創新。然而，存在其他類型的進入障礙，例如在島上最好的海灘位置定位度假酒店（例如，Club Med在法屬波利尼西亞的Moorea島上的舊址）。

·規模經濟的最小機會。許多服務的實際步程限制了市場區域並導致小規模的銷售點。特許經營公司可以通過分擔購買或廣告費用來實現一些規模經濟；在其他情況下，使用互聯網可以替代現場購買（例如，從Amazon.com訂購）。

·不穩定的銷售波動。服務需求隨著時間和一週中的某一天（有時是季節性）而隨機變化。你能想到一些例外嗎？

·在與買家或供應商打交道時沒有規模優勢。許多服務公司的規模很小，這使它們在與強大的買家或供應商討價還價時處於劣勢。然而，應該想到許多例外情況，例如麥當勞購買牛肉和萬豪酒店購買床墊。

·產品替代。產品創新可以替代服務（例如，家庭妊娠測試）。因此，服務公司不僅要關注其他服務競爭對手，還要預測可能使其服務過時的潛在產品創新。

·顧客忠誠度。成熟的公司可以使用個性化服務來創建忠誠的顧客群，這成為新服務進入的障礙。例如，醫院供應公司可以將自己的訂購計算機終端放置在顧客的網站上。這些終端便於安排新訂單，從而有效排除競爭對手。

·退出障礙。邊際服務公司可能會繼續經營，儘管利潤很低，甚至根本不存在。例如，一傢俬營公司可能會僱用家庭成員，而不是以利潤最大化為目標。其他服務公司，如古董店或潛水店，有業餘愛好或浪漫的吸引力，為其僱員提供足夠的工作滿意度，以抵消低經濟補償。因此，以利潤為導向的競爭對手會發現很難將這些私有企業從市場上趕走。

對於任何特定的服務行業，有些公司已經克服了這些競爭困難並且繁榮起來。例如，麥當勞通過克服這裡列出的許多困難，在快餐業中佔據了主導地位。然而，新進入者必須制定服務戰略，以闡明各自行業的重要競爭特徵。有三種通用戰略在提供競爭優勢方面取得了成功，服務公司如何使用這些戰略是以下敘述的內容。