e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
2.2 戰略服務願景
服務公司在市場中的目的和地位始於企業家的想法和未滿足的需求。表2-1提出了在制定戰略服務願景時應該提出的問題形式的框架。從左到右呈現的基本類別是：服務提供系統、運營戰略、服務理念和目標細分市場。在每個類別中提供問題以幫助開發該類別。當人們在不同類別之間移動時，會提出一個問題來評估該類別實現戰略服務願景的程度。例如，類別間問題“服務提供系統是否支持運營戰略”，解決了服務提供系統對於預期運營戰略的適當性。表2-1僅限於美國家政服務。在全球範圍內應用時，還需要加入其他問題來考慮文化因素。需要添加到此處所示戰略服務願景中的國際要素可以在“服務全球化”一章的表10-1中找到。
為了證明該框架的有效性，表2-2說明了西南航空公司在得克薩斯州僅有三個城市（即達拉斯、休斯敦和聖安東尼奧）服務時的初步戰略服務願景。對於像西南航空這樣的初創公司，最好從目標市場開始，從右到左應用戰略服務願景。
表2-1 戰略服務願景的要素
資料來源：Adapted and reprinted by permission of J.L.Heskett,W.E.Sasser,and L.A.Schlesinger,The Service Profit Chain(New York:The Free Press,1997),p.9。
表2-2 西南航空戰略服務願景
