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第2章　服務戰略

學習目標

完成本章後，你應該能夠：

1.構想和闡述戰略服務願景。

2.描述一項服務如何使用三種服務通用戰略進行競爭。

3.使用SWOT分析和五力模型分析。

4.解釋合格者、服務贏家和服務輸家的含義。

5.討論信息在服務中的競爭作用及其侷限性。

6.解釋虛擬價值鏈的概念及其在服務創新中的角色。

7.討論服務公司的可持續性和三重基本影響。

8.解釋服務公司的哪些特徵導致擴展性經濟。

9.根據競爭階段對服務公司進行分類。

機械技術曾經導致農業經濟轉變為工業經濟，今天的信息技術正在使工業經濟轉變為服務經濟。計算機和全球通信技術的可用性創造了收集、處理和傳遞信息的行業。今天，全球每個人都可以與其他人即時交流，這場革命正在以多種方式改變世界社會。考慮私有衛星網絡行業的影響，該行業為人員培訓、產品介紹、信用支票、票據和財務兌換等方面提供了遠距離傳送的條件。

凱馬特是最早建立私人衛星網絡的零售商店之一，使用安裝在商店屋頂上的新型小型碟形衛星天線VSAT（特小口徑衛星終端）來接收和傳輸大量數據。每一家凱馬特零售店的VSAT都通過Hughes網絡公司運營的異頻雷達收發機連接到公司位於密歇根州特洛伊市的數據中心¹。通信網絡使得凱馬特公司能夠更好地協調它的多處企業，以便實現更多的利潤，大大改善了銷售率、庫存狀態、產品更新以及更重要的顧客信用認證等數據的傳送。信用歷史記錄的即得性大大降低了公司面臨的信用卡拒付的風險，也降低了返還零售商的折扣率，單單這筆節餘就足夠支付衛星網絡的成本了。