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案例1-2　Xpresso潤滑油公司⁵

Xpresso潤滑油公司的老闆查理·格林（Charlie Green）並不是典型的汽車修理工。他是一個多才多藝的人，在固特異的特殊混合部門工作期間，對換油業務積累了寶貴的知識。查理在成長的過程中也從他的父親和哥哥那裡學到了很多關於汽車的知識，後來又進修了正規的汽車課程。然而，查理和他的技工同事們之間的所有相似之處也就是這些。除此之外，查理還是一位職業音樂家，他會演奏一種直立的貝斯，他還會唱歌，同時他在哥斯達黎加擁有一個咖啡種植園。

當你需要換機油的時候，你只有兩個選擇——要麼自己換，要麼付錢讓別人換（如經銷商，獨立的汽車技工，或者一個快速的機油潤滑油站）。許多人選擇快速換油站是因為這比自己換油更容易，而且通常比去找經銷商或獨立技工換油更快更便宜。

人們只是想盡快、更經濟地進出。大多數提供換油服務的公司是無法區分的，它們的價格差不多，幾乎每條大街上都有。大多數人會選擇離家近、排隊時間短的服務商。快速變化的服務面臨的挑戰是管理需求。大多數顧客希望在午餐時間、下班時間或週六得到服務。因此，換油業務應該能夠儘快地讓顧客進出。服務速度是公司區別於競爭對手的方法。

查理還記得上次花錢給汽車換機油是什麼時候。他和其他幾個顧客在等候室裡等待時，潤滑油技工進來和一位老太太討論一個問題。“夫人，看到這個了嗎？”技工手裡拿著一個PCV閥門，搖了搖，發出一陣嘎嘎聲。“你聽到了嗎？這個壞了。我們必須更換這個PCV閥門。”老太太看起來很困惑，但她同意技工的意見。不幸的是，她不知道任何一輛車裡的PCV閥門都會發出嘎嘎聲。這件事讓查理很沮喪。他認為顧客應該得到良好的服務並被誠實以待，他厭倦了看到人們被“欺騙”。他決定做點什麼來解決這個問題，於是開設了自己的公司——Xpresso潤滑油公司，專門從事換油工作。

沒有人喜歡換機油時等很長時間，尤其是因為等候現場的設備通常不太好。等候室又小又髒，還配有不舒服的椅子。如果有電視機，它的屏幕小，接收效果又不好。任何雜誌都可能是與汽車有關的，而且已經有幾個月的歷史了。如果有咖啡可喝，它從那天早上起就一直放在一箇舊壺裡！

查理為他的公司設計了不同於傳統換油站的環境。他選擇不與其他換油公司正面競爭，而是改變了“遊戲”規則。當他把一個老加油站改造成Xpresso潤滑油公司時，人們告訴他這是行不通的。他們說他有太多的等候區，而且換油點位上有舉升機，而不是通常的地溝，所以換油要花很長時間。查理恰恰利用了這些不同尋常的特點打造了自己的優勢。

在他的業務發展階段，查理注意到當地和國家經濟中的兩件事——意式咖啡吧和換油市場都飽和了。顧客將這些服務視為商品，並根據價格做出購買決定。查理考慮到了這一因素，以及現有換油設施中的不太吸引人的環境，在創業靈感迸發的一刻，他憑著一腔熱血，決定將咖啡吧與換油業務結合起來。

Xpresso潤滑油公司以提供獨特、愉悅、誠實的體驗為宗旨。查理對咖啡和換油業務都很瞭解，所以這兩種經驗的結合對他來說是很自然的。事實上，當Xpresso潤滑油公司開張的時候，他也利用了自己的音樂背景，在晚上請樂隊來演奏。隨著Xpresso潤滑油公司的成功，查理不得不因為忙於業務的其他方面而逐步停止了現場音樂演奏。

查理從未忘記別人受到不誠實對待的經歷。如今，他的顧客大多是在別處曾經受到不誠實技工傷害的女性，還有大學生。“小老太太們愛我，”查理說，“因為我們贏得了她們的信任。”

巨大的等候區被改造成一個咖啡吧，裡面有許多設施，可以讓顧客的等待非常愉快。他提供了各種各樣的咖啡，並且營造了一種不會讓顧客覺得自己是在等候室的氛圍。事實上，有些顧客只是來喝咖啡的。地板上鋪著地毯，有許多桌子和椅子。當天氣宜人的時候，外面的區域也可以被利用起來。立體聲系統提供音樂，閱讀材料都是最新的，適合不同的興趣愛好者。

得益於他創造的氛圍，查理不必在速度上競爭，這使得Xpresso潤滑油公司可以使用舉升機和兩個修車點位。此外，使用舉升機讓員工有機會告訴顧客，他的車出了問題。顧客可以和技工一起走到車底，真正看到問題所在。其他的換油站沒有這樣的奢侈品——它們不能讓顧客下到地溝裡去看他們的車。對任何顧客來說，地溝都是又髒又不安全的地方。因此，顧客必須聽取員工關於需要完成額外工作的建議，並希望他沒有被騙。

當顧客不想等待時，Xpresso潤滑油公司提供顧客往來的交通服務。這項服務有助於緩解平日下午的需求，所以顧客不會在平日或星期六下午5時後扎堆來。交通服務由Xpresso潤滑油公司後面的汽車服務中心提供，汽車服務中心也屬於查理。查理於1984年創辦的汽車大學是Xpresso潤滑油公司的前身。汽車大學為許多汽車製造商和汽車模擬商提供汽車維修服務。靠近汽車大學的地段有一個加油站；20世紀90年代初，這家加油站倒閉，查理買下了這家店，並於1996年在這裡開設了Xpresso潤滑油公司。Xpresso潤滑油公司現在為這個合資公司提供了30%的收入。

奧斯汀是得克薩斯大學的所在地，這是一個蓬勃發展的高科技商業社區，可以說是美國最好的現場音樂之鄉。所有這些因素使奧斯汀的人口非常多樣化。Xpresso潤滑油公司位於學校附近的大街上，吸引了眾多的顧客，但這也意味著顧客在享受換油服務的同時可以步行到當地的許多商店。半價書店、惠斯維爾（Wheatsville）食品商店、艾米的冰激凌和快樂玩具都在步行距離之內。這家公司給查理帶來了很大的成就感。“我喜歡來上班，因為每天都有不同的顧客來到我們店裡。”

問題

1.描述Xpresso潤滑油公司的服務包。

2.Xpresso潤滑油公司服務運營的特點是什麼？

3.Xpresso潤滑油公司的地理位置對其成功有何貢獻？

4.以Xpresso潤滑油公司為例，還可以結合哪些服務為顧客“增值”？