e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

本章小結

正如19世紀的勞動力在科技發展的推動下由農業轉向製造業一樣，現在，勞動力則由製造業轉向服務業。今天，以信息技術為驅動的體驗經濟正在興起，以滿足人們對服務業不斷提高的期望。服務的獨特特徵要求採用一種與製造業中的封閉系統有顯著不同的管理方法。但是，對於服務來說，流程中顧客的存在為共同創造價值提供了可能。