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1.11　按交付流程區分服務

服務管理的概念應該適用於所有的服務組織。例如，醫院管理者可以從餐廳和酒店行業中瞭解自己的業務。諮詢、法律和醫學等專業服務存在特殊問題，因為這些專業人員接受的培訓是提供特定的臨床服務（以醫療為例），但不具備企業管理方面的知識。因此，管理專業服務公司為商學院畢業生提供了誘人的職業機會。

服務分類計劃可以幫助大家組織關於服務管理的討論，打破共享學習的行業壁壘。就像上文建議的，醫院可以從酒店瞭解客房管理。不那麼明顯的是，乾洗店可以向銀行學習——清潔工可以通過提供洗衣袋和下班後的投遞箱來適應銀行顧客享受的夜間存款的便利。對於專業公司來說，安排諮詢業務類似於計劃法律辯護或為開胸手術準備醫療團隊。

為了證明管理問題在服務行業中是普遍存在的，羅傑·施梅納（Roger Schmenner）在圖1-7中提出了服務流程矩陣。在這個矩陣中，服務是跨兩個維度進行分類的，這兩個維度顯著影響服務交付過程的特性。垂直維度衡量的是勞動強度，即勞動成本與資本成本之比。因此，航空公司和醫院等資本密集型服務排名靠前，因為它們在工廠和設備上的投資相對於勞動力成本相當可觀。像學校和法律援助這樣的勞動密集型服務排在最後一排，因為它們的勞動力成本相對於它們的資本要求很高。

圖1-7　服務流程矩陣

資料來源：From“How Can Service Businesses Survive and Prosper？”by Roger W.Schmenner,Sloan Management Review,vol.27,no.3,Spring 1986,p.25,by permission of publisher.Copyright 1986 by the Sloan Management Review Association.All rights reserved.

水平維度衡量的是顧客交互和定製的程度，這是一個營銷變量，描述了顧客個人影響服務交付性質的能力。當服務為標準化而非定製時，顧客和服務提供者之間幾乎不需要交互。例如，麥當勞的一頓飯是用現成的食品組裝而成的，定製化程度很低，顧客和服務提供者之間的互動很少。相反，醫生和病人必須在診斷和治療階段充分互動，以取得滿意的結果。患者也希望得到單獨治療，並希望得到根據其特殊需要定製的醫療服務。

服務流程矩陣的四個象限已經給出了名稱（由兩個維度定義），以描述所示服務的性質。服務工廠提供高資本投入的標準化服務，很像流水生產線。服務商店允許更多的服務定製，但它們是在高資本環境下實現的。大眾服務的顧客將在勞動密集型的環境中享受到無差別的服務，而那些尋求專業服務的顧客將會得到訓練有素的專家的個別關注。

任何類別的服務管理者，無論是服務工廠、服務商店、大眾服務還是專業服務，都面臨著類似的挑戰，如圖1-8所示。高資本要求的服務（即，低勞動密集度），如航空公司和醫院等，需要密切監控技術進步，以保持競爭力。這種高資本投入也要求管理者管理需求以保持設備的利用率。同時，高度勞動密集型服務的管理者，如醫療或法律專業人員，必須專注於人事事務。定製的程度影響著對交付的服務質量的控制以及顧客對服務的感知。解決這些挑戰的方法將在後面的章節中討論。

圖1-8　服務管理者面臨的挑戰

資料來源：From“How Can Service Businesses Survive and Prosper?”by Roger W.Schmenner,Sloan Management Review,vol.27,no.3,Spring 1986,p.27,by permission of publisher.Copyright 1986 by the Sloan Management Review Association.All rights reserved.