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1.10　服務包

服務管理者很難描述他們的產品。這個問題部分是由於服務的無形屬性造成的，但是在這個過程中顧客的存在引起了對整個服務體驗的關注。考慮下面的例子。對於一家坐下來吃飯的餐廳來說，氣氛和用餐一樣重要，因為許多用餐者把這種場合視為與朋友聚會的一種方式。顧客對銀行的看法可以根據出納員的高興程度或排隊的時間長短迅速形成。

服務包被定義為帶有某些環境中提供的信息的一組商品和服務。服務包含五個特性（如圖1-6所示），形狀像洋蔥，核心是服務體驗。

圖1-6　服務包

1.配套設施。在提供服務之前必須到位的實物資源，例如高爾夫球場、滑雪纜車、醫院和飛機。

2.輔助商品。買方購買或消費的材料或顧客提供的物品，例如高爾夫球杆、滑雪板、食品、替換汽車零件、法律文件和醫療用品。

3.信息。可從顧客或服務提供者處獲得的數據，以支持高效和定製的服務，如電子病歷，航空公司顯示航班上的可用座位，之前訪問過的顧客偏好，顧客打車的GPS網站位置以及酒店網站上的谷歌地圖鏈接。

4.顯性服務。這種服務的好處是感官能輕易察覺，是由服務的本質或內在特徵組成的。例如，牙齒修復時沒有疼痛，調整後汽車平穩行駛，以及消防隊的反應時間。

5.隱性服務。顧客可能只能隱約感覺到的心理好處，或者服務的非固有特徵，如常春藤盟校的學位證書、貸款辦公室的隱私以及無憂的汽車維修。

所有這些功能都是由顧客體驗的，並形成他對服務的感知的基礎。重要的是，服務管理者要為顧客提供與其所需服務包一致的整體體驗。以經濟型酒店為例，配套設施是一個混凝土砌塊建築與簡樸的傢俱，輔助商品少到只有肥皂、毛巾和紙巾，可根據可用房間信息預訂房間。顯性服務是乾淨房間裡的一張舒適的床，隱性服務可能包括一個友好的前臺職員和一個照明良好的停車場。偏離這個服務包，例如，添加旅店侍員，會破壞討價還價的形象。表1-7列出了評估服務包的標準（帶有示例）。

在服務包中輔助商品的重要性可以用來對服務進行分類，從純服務到不同程度的混合服務。例如，沒有輔助商品的精神科諮詢將被認為是一種“純粹”的服務，汽車保養通常比理髮要求更多的輔助商品。

因為服務的性質存在這麼多差異，對服務管理做一般性的說明是很困難的。但是，瞭解服務環境的獨特特性對於理解服務管理者面臨的挑戰非常重要。

表1-7　評估服務包的標準